局各科室、直属事业单位：

经研究，现将《南通市通州区人力资源和社会保障局12345市民服务热线办理工作暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

南通市通州区人力资源和社会保障局

2021年8月4日

南通市通州区人力资源和社会保障局12345市民服务热线办理工作暂行办法

为进一步畅通群众诉求渠道，规范“12345市民服务热线”（以下简称市民服务热线）办理工作，加强服务型机关建设，根据有关规定，结合我局实际，制定本办法。

一、本办法适用于局机关、事业单位

二、职责分工

（一）市民服务热线办理工作由政策法规科牵头负责。主要职责包括：

1. 法定工作时间，受理公民、法人或其他组织通过市民服务热线，向本局反映情况、咨询问题、寻求帮助、投诉举报、提出建议等事项。

2. 节假日和其他非工作时间，通过专网接收市民服务热线交办的服务工单。

3. 负责对市民服务热线交办事项进行办理、交办、催办、答复以及对办理情况进行回访检查。

4. 负责全局政策业务信息的采编、报送和更新。

5. 负责与区政府服务热线领导小组办公室及有关部门的沟通协调。

（二）科室、事业单位主要负责人是市民服务热线办理工作的第一责任人。主要职责包括：

1. 接受、交办市民服务热线交办事项，审核办理情况。

2. 审核本科室、本单位政策业务信息。

（三）科室、事业单位落实1名同志担任市民服务热线联络员。主要职责包括：

1. 接受、办理、反馈市民服务热线交办事项。

2. 采编、报送和更新本科室、本单位政策业务信息。

三、工作流程

根据工作职责，按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则，科室、事业单位对政策法规科转交的市民服务热线交办事项按照办理流程进行规范化办理。

（一）统一受理

政策法规科统一受理市民服务热线交办事项，包括区12345政府公共服务中心交办的一般事项和“四类事项”（区12345 政府公共服务中心无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项）。

（二）分类处理

1. 对一般性咨询类诉求事项，由政策法规科直接办理和答复。

2. 对“四类事项”，由政策法规科通过纸质工单或办公自动化电子工单转至有关科室、事业单位办理，有关科室、事业单位将办结工单反馈至政策法规科，由政策法规科统一回复区12345政府公共服务中心。

3. 对区12345政府公共服务中心的交办事项，经审核认定不属于我局职责范围的，由政策法规科在收到电子工单次日起2日内从原渠道退回，同时说明退回理由和依据。

（三）限时办结

1. 对于咨询类和求助类事项，能当天办结并答复的，要在当天办结并答复，不能当天办结或答复的，原则上应在3个工作日内办结并答复。

2. 对于应急类事项，应在收到办件工单当日按有关权限审定后及时办结并答复。

3. 对于情况复杂、办理工作量大的事项，在上述规定时限内不能办结或答复的，承办科室、事业单位应及时反馈政策法规科，并说明延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由等，由政策法规科在办理时限届满前向区12345政府公共服务中心提交延长时限申请，经同意后，由政策法规科将延期办理时限和理由等告知诉求人。

4. 承办科室、事业单位应在答复诉求人的当天，将办结工单反馈至政策法规科，由政策法规科统一回复区12345政府公共服务中心。

（四）跟踪监督

1. 对交办事项，政策法规科应在办理时限届满前进行催办。

2. 对超期未办件且未说明理由的，由政策法规科在办理时限到期次日发出《催办通知书》，同时抄报分管局领导并由分管局领导进行督办，催办、督办情况作为考核承办工作的依据。

（五）回访检查

1. 政策法规科在收到承办科室、事业单位办结工单的次日通过电话进行回访检查，回访检查要认真填写《回访检查情况记录》。

2. 回访检查时，对于因承办科室、事业单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由政策法规科重新制作办件工单，发回承办科室、事业单位重新办理。

四、信息采编

（一）科室、事业单位要高度重视信息知识库的采集工作，按要求向政策法规科报送政策业务信息，并对所提供信息的合法性、时效性、准确性负责。

（二）科室、事业单位所有事关公民、企业、组织的依法应公开事项（不含保密内容）均纳入区市民服务热线政务信息知识库的采集范围。政务信息知识库的内容主要包括机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务和民生咨询常见问题六大类。科室、事业单位要全面收集、整理本单位有关信息，经分管领导审核同意后，将电子文档报政策法规科，由政策法规科统一报送区12345政府公共服务中心。

（三）科室、事业单位发生信息变更或新出台政策文件的，应在2个工作日内（新政策报送时限应在对社会公布之前）将信息报政策法规科，由政策法规科统一报送区12345政府公共服务中心。

五、工作制度

（一）工作例会制度。一般每季度召开一次市民服务热线办理工作例会，交流工作情况，分析研究问题，部署办理工作。

（二）情况通报制度。政策法规科每季度编发一期简报，反映群众诉求的特点和规律，总结、通报人工受理专席、局各部门办理工作进度和质量等情况。重要的社情民意和紧急重大情况及时向局领导书面报告。

（三）考核奖惩制度。市民服务热线办理情况纳入对科室、事业单位作风效能建设考核内容，由人事科根据考核标准，对交办事项的承办情况、办结率、服务对象满意率、政务信息采编上报等情况进行考核。对工作认真负责的，进行通报表扬；对工作不负责任、敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、造成不良影响的，视情节轻重进行处理。

六、本办法自印发之日起施行，由政策法规科负责解释。

附件：1. 12345市民服务热线交办单

    2. 12345市民服务热线交办反馈单

附件1：12345市民服务热线交办单.docx

附件2：12345市民服务热线交办反馈单.docx