一个小区居民的生活环境、卫生、品质、安全好坏问题决定了此小区居民的幸福指数，也直接反映了该小区的物业公司的服务能力。物业公司的管理是小区日常秩序及业主生活的必要保障，也是不可缺少的。管理中不可避免地存在着业主与物业公司的利益矛盾，就其原因是各说其辞，业主往往处于被动地位，属于弱势群体。怎样既能保护业主的正当利益又能发挥物业公司的管理作用，是当前一个很关系民生的大问题。

　　一、目前我区物业服务行业存在的主要问题

　　（一）缺乏有效监管机制。由于缺乏有效监管机制，各家物管公司服务品质高低参差不齐，服务体系不完善，很多都达不到业主的期望。物业公司的服务行为是否符合物业的相关法规，其执行的服务行为是否规范，都需要有政府相关部门的监督，监督是否具有实效性，力度是关键。比如有些小区的物业管理公司擅自收取车位费或是擅自将业主的公共用地及配套设施租赁等，其行为是否受到有关部门的监督或监督是否到位。部分小区的监控系统形同虚设问题，物业公司在管辖区内的业主财物被盗问题的责任认定上等等，光靠业主与物业公司的交涉是很难解决问题的。

　　（二）遗留问题未有效解决。新建小区交付使用环节缺乏有效监督，公用设施配套不完善；老旧小区物业管理服务覆盖率较低，基础设施老化严重，住宅专项维修资金归集不到位；水电气暖等专业经营单位与小区物业服务企业职责不清，制约了物业管理的有序运行。

　　（三）物业服务市场管理不够规范。物业服务市场准入制度不够完善，单位自建住宅小区自管物业和开发商子公司负责物业管理的现象普遍存在；物管公司规模小、从业人员鱼龙混杂、管理水平低、运营效益差、综合实力弱等问题突出；重收费、轻服务，甚至擅自终止服务，业主与物业矛盾激化，服务质量差等无有效监管理手段。

　　（四）对业委会和业主的监管不到位。业主委员会成立和运作缺乏相关政府主管部门的引导、指导、规范和监督，其与物业服务企业的地位作用，责、权、利不明晰，成立和运作基本处于自发自行状态，业委会运作难入正轨；现有业委会普遍存在老龄化、素质不高、管理能力不强等问题，整体作用发挥有限；部分业主责任意识、法治意识缺失，无约束机制，肆意抵制业委会、拖欠物业服务费现象普遍存在。

　　二、相关建议

　　（一）下沉管理责任，建立健全物业管理行业工作机制。推进物业管理工作重心下移，将物业管理行业工作监督管理权限下放到街道办或社区，特别是住建部门的物业管理权，明确区、街道、社区职责权限，强化各级主管部门的指导、协调和监督职能，强化街道的属地管理职能，充分发挥社区在小区物业管理中的基础作用。设立专门工作机构，实行划片管理，无盲点、全覆盖；全面推行标准化管理、精细化服务，提高制度化、规范化、程序化水平。

　　（二）切实提高业主委员会组织管理能力和素质。建立完善小区业主大会、业委会制度，规范议事规则和程序，明确管理权限，落实管理责任，切实加强业主委员会管理能力建设，设置业主监督委员会监督业主委员会的日常工作。经常性地开展物业法规政策进社区、进家庭活动，增强业主主人翁意识、自治意识和归属感，主动投入小区物业管理活动。

　　（三）依法监管，全面提升物业管理行业服务水平。加强物业服务行业监管。住建部门、街道办、社区应严格按照《物业管理条例》规定，指导业委会采取公开招投标方式选聘物业服务企业，加强对物业企业履行合同约定服务项目的监管，督促落实约定和承诺条款；推行物业服务公示制度，定期公示物业服务标准、收费项目、专项维修资金交存及使用等事项，建立由各小区业主志愿者组成的物业行业人民监督员队伍，切实加强小区物业服务监督。规范物业企业管理服务行为。规范物业管理服务工作程序，明确物业服务事项和收费标准，加强监管考核，依法从严查处超标收费、降标服务、违规经营等问题，倒逼物业企业依法规范经营服务，切实维护广大业主的合法权益。提升物业企业管理服务质量。根据商品房、集资房、安置房、保障房等不同类型居住小区实际情况，积极探索研究具有针对性、操作性的物业管理服务标准体系，加快提升物业服务质量，推动小区物业管理迈上规范化轨道。着力帮助破解物业收费难问题。要通过提升小区公共设施服务功能和物业管理服务水平，赢得业主认可和支持。

　　（四）完善物业服务的考评机制。以街道为单位，建立物业服务企业的考评机制，定期对物业服务企业进行考评、评级，分出A、B、C级的物业星级评定。对考评不合格的限期整改，整改无效的应取消该物业服务企业的经营资质。

　　总上所述，希望在政府相关职能部门、各物业服务企业、各小区业主委员会、各物业行业志愿者监督员共同努力下，最大力度保证各方的利益，不断实现人民对美好生活的向往。

吴剑委员： 

您提出的《关于进一步完善物业服务行业监督机制的建议》的提案收悉，现答复如下： 

我区住宅小区物业管理工作在区委、区政府正确领导下，先后出台了《通州区物业管理各职能部门工作职责》、《通州区住宅小区物业管理全覆盖实施意见的通知》、《关于进一步提升全区物业管理工作的实施意见》等一系列关于物业管理的文件。我局始终坚持问题导向，聚焦治理难点，加强行业监管，构建长效管理机制，不断提升全区物业服务水平。我局将重点做好以下几项工作： 

一、多措并举，健全长效管理体制。一是创新物业监管机制。深化完善“区级指导、属地主抓、社区参与”的“三级管理”网络，推行“三位一体+业主委员会”的物业管理体制，形成以业主委员会为主体、“单元长、楼长”为基础的网格化管理网络。二是推进管理职权下移。根据《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理和意见》、《江苏省物业管理条例》、通州区物业管理全覆盖实施意见等精神，进一步明晰各镇（区、园、街道）物业管理主体职能，将前期物业备案、物业承接查验备案、住宅维修资金使用初核等职能全部下放，使各属地、社区日常物管工作职能与承担事务、责任与权力相对等。 

二、强化监管，规范行业管理秩序。重点通过监督检查、信用管理、公开公示等方式，加强全区物业服务企业的监督监管，维护正常有序的经营环境。一是推行常态检查考核。根据区政府进一步提升全区物业管理工作的实施意见，我局制定出台了《通州区住宅小区“规范物业服务，提高安全质效”专项检查活动方案》，今年检查由城区检查为主转向各镇（街道）检查全覆盖，由一般性检查转向以消防、电梯等专业设施设备检查为重点。今年截止6月共对全区各乡镇（街道）检查已覆盖，对城区商品房小区进行了5轮次检查，检查小区140个（次），发现问题300多条（次），整改通知书12份，通过多频次、大力度的检查考评、交办整改、督促落实等措施，使得物业服务水平有序提升。二是认真开展安全生产重点工作。今年3月份我局联合消防大队组织开展了小区夜间电动自行车停放及消防通道占用安全生产专项检查，通过检查不断提高物业服务企业从业人员消防知识。同时我局全力督促各镇（街道）认真开展住宅小区安全生产检查工作，积极推进电动自行车“全链条”安全监管作，推动住宅小区电动自行车集中充电和停放设施建设，城区79个有物业等级服务的小区都已安装电动自行车集中充电停放设施。三是强化企业信用管理。推行物业服务企业信用评价“红黑榜”制度，对在我局各项物业检查中综合排名前10位的物业服务企业进入“红榜”，予以信用加分并优先推荐参与项目招标。后3名企业进入“黑榜”，进行警示约谈，取消其参加下年度项目招投标资格。目前进入红榜名单的企业有上海万科物业服务有限公司南通分公司等10家，进入黑榜名单的企业主要有耘辰物业服务有限公司南通分公司等3家，在今年的全区物业管理招标中将予以市场禁入，取消其参与项目前期物业竞标资格一年。四是推进物管信息公示。为建立公开、公平、公正的物业管理公开公示制度，确保小区业主放心消费、明白消费，我局大力推行物业服务信息公开公示制度。要求各物业企业将企业信息清单、项目经理执业信息清单、物业服务内容清单、公共能耗费使用及分摊清单等在小区物业管理宣传栏进行公示公开，接受广大业主监督，使广大业主对本小区的物业管理“直观清晰，一目了然”。 

三、加强引导，提升企业服务水平。采取先进典型示范引领、引导行业创新发展、协调解决物业纠纷等手段，提升物业服务的群众满意度。一是培树典型促发展。组织本地企业学习借鉴万科、融创、碧桂园、怡庭等先进管理模式，培育本地优质物业企业，推动全区物业服务行业转型升级、创新发展。二是示范创建促发展。以示范创建为抓手，持续推促以住宅小区为主体的物业项目服务品质提升。2022年度我区共有2个住宅小区获得省级“物业管理示范项目”，我区累计创建 “省级物业管理示范项目”2个、“省级党建引领物业管理服务工作示范点”2个、市级“物业管理示范项目”7个。三是化解矛盾促发展。根据区政府办《关于进一步提升全区物业管理工作的实施意见》明确建立以“区级指导，镇区主抓，部门配合，社区参与”为核心的多层次、立体化的物业矛盾调处机制。坚持以协调解决问题纠纷为导向，在业务上积极指导各镇（区、园、街道）开展重大物业矛盾调解工作。今年，我局房产服务中心指导金沙街道、金新街道、五接镇等镇区街道有效协调化解了金游城、金霞东苑、丽景湾小区等物业矛盾信访事件，有效维护了社会稳定。 

四、聚焦难点，强化瓶颈破解。进一步推动和完善物业管理联席会议制度，清晰界定各部门职责，形成联动执法机制，逐步破解“小区执法难”的问题。加强对社区、业主委员会的业务指导、培训，不断提高业主管理监督能力，解决“主体作用发挥难”问题。协调建立物业服务矛盾调处机制，加强物业消费诚信教育，增强业主缴费意识，解决“物业收费难”问题。 

五、强化宣传，优化行业发展。开展全方位、多载体、系列化的宣传互动活动，进一步提高全社会对物业管理工作的知晓度和参与率。进一步与通州融媒体合作，在南通州“APP”开设“物管提升、你我同行”专栏，报道物业管理政策法规和优秀企业、成功经验，推送物业管理典型纠纷化解情况，以案例的形式普及物业管理知识，让广大市民更加了解物管、支持物管。 

物业管理是一项政府重视且社会关注程度高的民生工程，我局认真履行职责、狠抓行业监管、强化有效服务，为持续提升全区物业管理水平，建设和谐宜居城市做出新的更大的贡献！ 

南通市通州区住房和城乡建设局

2023年6月14日