住宅小区是群众生活的日常空间，是公共服务的基本依托，是城市治理的基础单元。随着城镇化步伐的加快，越来越多的市民群众居住向住宅小区集中。随着经济社会发展，市民群众对居住环境的要求逐步升级，住宅小区管理矛盾开始增多，老旧小区管理矛盾更加明显，已经成为文明城市创建及基层社会治理中的一个薄弱环节。

一、当前住宅小区物业管理存在的主要问题

（一）业委会作用发挥有限。业委会本应代表全体业主，在小区管理中发挥重要作用，但实际情况是发挥作用有限，常被业主质疑。主要原因：一是普遍存在由于多数业主参与意识不强，业委会选举产生过程不一定真正完全代表多数业主意愿的情况，小区居民对业委会成员的认可程度、对业委会工作的信任程度不高；二是业委会成员素质参差不齐，有的成员服务意识不强，工作能力不足，投入精力不够，未能发挥应有作用。

（二）物业服务与业主期待普遍难以达成一致。物业管理企业是民营企业，具有逐利性特点，在日常管理中容易出现为节约成本，压缩保洁保安人员使用数量，使用老年保洁保安人员，以致提供的服务与业主的期待产生明显差距。由于小区规划、建设的原因，房屋、电梯常出质量问题，公共空间小，停车位不足，道路设施陈旧等“后遗症”也日益明显，物业管理企业常常无能为力，业主意见大，只能把怨气发泄在物业上。不少小区业主个人素质不高，一遇到稍不满意的地方，就在业主群里谩骂，恶化双方关系。在这种情况下，物业管理费收取困难、收不足成为普遍现象，又变成物业管理企业无法提供标准服务的理由和借口，两种行为恶性循环，使住宅小区管理矛盾日益凸显。

（三）各方力量参与小区管理的格局尚未真正形成。当住宅小区管理出现问题，物业方与业主方产生矛盾时，所在社区干部理应成为协调方，但由于社区事务普遍繁杂，社区干部精力有限，住宅小区矛盾由于其微小特征往往会被忽视忽略。许多地方开展党员干部进社区、“双报到”等活动，但形式大于内容，发挥作用有限。小区业主参与小区管理也不尽如人意，许多业主平时对物业意见不少，多有不满，但真正动员他们参与小区的相关活动时，普遍意愿不强，多是袖手旁观。

二、关于提升小区物业管理水平的几点建议

（一）建强小区业主委员会。所在社区要加强对小区业主委员会工作的指导，规范业委会成立程序，严格按照操作流程，依法依规认真做好小区业委会成立和换届选举工作。通过民主协商的方式，鼓励热心公益事业、责任感强、群众基础好的党员业主参与业委会委员的选举。严格把好业委会成员入口关，保证候选人由政治上过硬、服务意识强、协调能力强、群众口碑好的业主组成，特别是业委会负责人的产生，一定要具备公益心和奉献精神，并具有较为充足的服务时间。在业主与物业服务企业产生矛盾纠纷时，业委会要能在政策法规范围内最大程度地维护业主权益。

（二）强化对物业管理企业的日常监管。职能部门要以让群众对物业管理更加放心作为检验标准，会同其他相关部门，靶向发力，多措并举，加大对物业企业日常监管力度，加强对从业人员的实务培训，为群众和谐宜居保驾护航。要建立完善物业管理企业信用档案，对物业管理企业的服务和经营状况进行专项考核，把居住群众满意程度作为一项重要指标，进一步规范服务行为，提高服务水平。对长期以来不能胜任物业管理工作，居民意见大的物业管理企业要限期整改，屡教不改的纳入“黑名单”，驱逐出通州物管市场。引导企业建立接诉即办和随查立改的工作机制，及时解决群众反映诉求，及时整改发现的隐患问题，加快建立信息公开、标准明确、管理精细、简约高效的物业服务机制。

（三）齐抓共管不断提升住宅小区物业管理水平。推进“红色物业”，建立社区党组织领导下的社区居委会、业委会、物业企业、小区党员等多方联动的“红色物业”体系，进一步扩大党的组织和工作覆盖。建立健全社区党组织领导下的多方联动议事协商服务机制，充分发挥各方优势，以社区综合治理的提升推动物业管理健康有序发展。落实物业收费及使用情况公示制度，融洽物业管理企业与业主关系，从根本上解决物业管理企业与业主双方互不理解、互不认同等等问题。社区牵头多方力量搭建“协商议事室”，由小区群众代表、“两代表一委员”参与，双休日、节假日进行轮值，帮助协调解决邻里纠纷、家庭矛盾、物管问题，实现小事不出小区，大事化小，小事化了。加强宣传，进一步营造良好的物业管理氛围。充分利用各类媒体、物业“微信群”、小区宣传栏等宣传平台，多形式、全方位开展物业管理政策法规宣传、先进典型及信息传递等宣传报道，进一步营造和谐物业管理的浓厚氛围。围绕文明城市抓长抓常，引导居民群众文明守法，依法履行权利义务，督促社区、物业管理企业做好职责范围内的各项工作，进一步巩固文明城市创建成果。

徐飞委员：

您提出的《关于进一步提升住宅小区物业管理水平的建议》的建议收悉，现答复如下：

近年来，全区物业管理工作在区委、区政府正确领导下，在社会各界的关心和支持下，深入贯彻《民法典》、《江苏省物业管理条例》、《南通市住宅物业管理条例》，严格按照区政府《关于进一步提升全区物业管理工作的实施意见》，坚持问题导向，聚焦热点难点，构建长效管理机制，积极推动全区物业管理工作提档升级。目前，全区共有各类住宅小区508个其中，商品房小区156个（城区按等级实施物业服务的商品房小区有90个），由属地政府提供基础物业服务的拆迁安置小区106个、老旧住宅小区246个，全区已实现基础物业服务全覆盖。随着我区城市化进程的不断加快和房地产业的可持续发展，居民小区数量会越来越多，物业矛盾纠纷也越来越多，物业服务已然成为社会热点敏感话题。下一阶段，我们积极采纳您的意见，重点做好以下几方面工作：

一、多措并举，健全长效管理体制

一是创新物业监管机制。深化完善“区级指导、属地主抓、社区参与”的“三级管理”网络，推行“三位一体+业主委员会”的物业管理体制，形成以业主委员会为主体、“单元长、楼长”为基础的网格化管理网络。二是推进管理职权下移。根据《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理和意见》、《江苏省物业管理条例》、通州区物业管理全覆盖实施意见等精神，进一步明晰各镇（区、园、街道）物业管理主体职能，将前期物业备案、物业承接查验备案、住宅维修资金使用初核等职能全部下放，使各属地、社区日常物管工作职能与承担事务、责任与权力相对等。

二、强化监管，规范行业管理秩序

重点通过监督检查、信用管理、公开公示等方式，加强全区物业服务企业的监督监管，维护正常有序的经营环境。一是推行常态检查考核。根据区政府进一步提升全区物业管理工作的实施意见，我局制定出台了《通州区住宅小区“规范物业服务，提高安全质效”专项检查活动方案》，对各镇（街道）住宅小区进行检查。计划通过多频次、大力度的检查考评、交办整改、督促落实等措施，提升各镇（街道）物业管理水平。二是认真开展安全生产重点工作。今年3月份我局联合区应急管理局、区消防救援大队组织开展了小区架空层电动自行车停放专项整治活动，通过专项整治不断提高物业服务企业从业人员消防安全知识。同时我局全力督促各镇（街道）认真开展住宅小区安全生产检查工作，积极推进电动自行车集中充电和停放设施建设。三是强化企业信用管理。推行物业服务企业信用评价“红黑榜”制度，对在我局各项物业检查中综合排名前10位的物业服务企业进入“红榜”，予以信用加分并优先推荐参与项目招标。后3名企业进入“黑榜”，进行警示约谈，取消其参加下年度项目招投标资格。目前进入红榜名单的企业有上海万科物业服务有限公司南通分公司等10家，进入黑榜名单的企业主要有南京金基物业管理有限公司等3家，在今年的全区物业管理招标中将予以市场禁入，取消其参与项目前期物业竞标资格一年。四是推进物管信息公示。为建立公开、公平、公正的物业管理公开公示制度，确保小区业主放心消费、明白消费，我局大力推行物业服务信息公开公示制度。要求各物业企业将企业信息清单、项目经理执业信息清单、物业服务内容清单、公共能耗费使用及分摊清单等在小区物业管理宣传栏进行公示公开，接受广大业主监督，使广大业主对本小区的物业管理“直观清晰，一目了然”。

三、加强引导，提升企业服务水平

采取先进典型示范引领、引导行业创新发展、协调解决物业纠纷等手段，提升物业服务的群众满意度。一是培树典型促发展。组织本地企业学习借鉴万科、融创、碧桂园、怡庭等先进管理模式，培育本地优质物业企业，推动全区物业服务行业转型升级、创新发展。二是示范创建促发展。以示范创建为抓手，持续推促以住宅小区为主体的物业项目服务品质提升。2023年度我区共有4个住宅小区通过市级“物业管理示范项目”考评。三是化解矛盾促发展。根据区政府办《关于进一步提升全区物业管理工作的实施意见》明确建立以“区级指导，镇区主抓，部门配合，社区参与”为核心的多层次、立体化的物业矛盾调处机制。坚持以协调解决问题纠纷为导向，在业务上积极指导各镇（区、园、街道）开展重大物业矛盾调解工作。今年，我局房产服务中心重点指导金沙街道协调处理翰铂府南区物业矛盾信访事件，有效维护了社会稳定。

四、聚焦难点，强化瓶颈破解

进一步推动和完善物业管理联席会议制度，清晰界定各部门职责，形成联动执法机制，逐步破解“小区执法难”的问题。规范小区业主委员会的成立程序，推动小区业主委员会的成立及物业党建示范点的创建，让小区业主委员会与社区居委会成员进行双向交叉任职，加强社区对业主委员会工作的指导监督。同时，加强对业主委员会的业务指导、培训，不断提高业主委员会的管理监督能力，解决“主体作用发挥难”问题。协调建立物业服务矛盾调处机制，加强物业消费诚信教育，增强业主缴费意识，解决“物业收费难”问题。

五、强化宣传，优化行业发展

开展全方位、多载体、系列化的宣传互动活动，进一步提高全社会对物业管理工作的知晓度和参与率。进一步与通州融媒体合作，报道物业管理政策法规和优秀企业、成功经验，推送物业管理典型纠纷化解情况，以案例的形式普及物业管理知识，让广大市民更加了解物管、支持物管。

感谢您对我区物业管理工作的关心、理解和支持。

南通市通州区住房和城乡建设局

2024年6月15日