12345政务服务便民热线是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，能够实现优化营商环境，推进政府治理体系和治理能力现代化进程。近年来，我区政务服务热线12345工单办理工作从起步到现在，已取得长足进步，发挥了沟通政府与群众间的桥梁作用，群众满意度较高。但在具体工作过程中，还存在一些问题。

一、我区12345政务服务热线工作现状作

（一）队伍建设有待加强。部分接线话务人员，对相关政策不够熟悉，缺乏专业培训指导，在线沟通处理能力较弱，造成一些可在线直接沟通答复的简单工单或反复出现的工单一味受理，派单至部门处置，工单量逐年上升，加重了业务部门工单处理负担，降低处理效率，也浪费行政资源。

（二）职能部门分工不清。一些涉及部门职能交叉的诉求工单流转时间长，反复交——退——交——退。如早教机构退费问题，涉及收费市场监管、预付卡管理、教育培训、托育机构等内容，职能交错不够清晰，会相继或同时派发至市场监管局、商务局、教体局、卫健委等部门，相应部门再根据职能进行办理或退单，而一旦发生退单，必须要经填写退单申请表、领导审阅签章、上传平台等固定流程，导致耗费大量时间和精力才能落实具体承办单位，这样辗转下来又往往导致过期办理。

（三）平台转派流程不畅。省市平台转派至基层处置的工单，往往要经历省平台——市平台——区平台——承办部门（镇街）等环节，这些工单时间紧、任务重、要求高、程序复杂，各级平台又要预留出时间审核，真正留给基层解决问题的时间就会被大幅压缩，尤其是省市重复不满意工单。

二、优化12345政务服务热线工作的建议

（一）加强话务员培训，加速提质增效。可整理群众关注度高、内容简单、重复度高的热点问题，邀请相关职能部门和镇（街）业务骨干，有针对性地给话务工作人员进行解读培训，学习宣传相关政策法规，分享业务办理流程和注意事项，帮助话务人员准确理解把握政策要点后直接答复，减少工单流转，提高工单的直接处理效率。

（二）制定责任清单，避免推诿扯皮。针对职能边界不清并已出现多次退单的情况，要及时召集相关部门进行研究，根据部门职责范围、最新政策文件以及机构改革变化等，明确此类工单今后的受理部门或牵头部门，以此提高工单处理质量和效率。

（三）联通转派平台，提高处置效率。坚持互联互通和协同配合，提高各级平台与职能部门的共享联动水平，打通数据共享通道，实现各级平台与职能部门同步接收上级工单，提高工单处置效率。

（四）分析数据应用，解决诉求前置。充分利用群众诉求信息数据，定期分析各领域常见不满意原因、重复诉求内容，细化热线运行质效分析专报，梳理群众诉求的高频问题、重点区域和行业共性诉求，职能部门对照内容形成解决方案，通过定期召开部门协调会议，征求部门意见，交流经验做法，将解决群众诉求前置，从根源上减少诉求工单。

匡咏梅委员：

您提出的《关于优化12345政务服务热线工作的建议》提案收悉，现答复如下：

针对您在提案中建议“加强话务员培训，加速提质增效”的建议事项，今年，通州区区域社会治理现代化指挥中心专门制定了《2024年度12345话务员培训方案》，常态化组织开展“强能力、提素质、优服务”专题业务培训，同时有针对性地对热线工作人员开展沟通技巧、应对策略、服务态度、情绪管理、投诉处理、信息安全等各类业务学习培训活动，以此提升工作人员业务素质，提升12345热线工作质效。此外，区指挥中心还积极主动对接热点诉求职能部门，到平台开展业务辅导，提供答复口径，帮助部门减少工作量，提升工单处置效率。

针对您在提案中建议“制定责任清单，避免推诿扯皮”的建议事项，区指挥中心主要做了以下几项工作：一是提请区政府办公室下发了《关于进一步提升全区12345大联动平台办理质效的通知》，围绕企业和群众诉求切实解决，严格落实承办单位“首接负责制”，加强对群众诉求的及时分析研判，落实12345大联动平台“急慢分治”预警处置暂行办法，强化不满意工单的会商会办及联动处置；二是提请下发了《关于建立健全区政府领导定期会办12345事项机制的通知》，区政府分管领导定期在区区域社会治理现代化指挥中心听取挂钩镇（街道、园区）、分管联系部门关于12345诉求办理的情况报告，现场协调解决分管领域内12345热线企业、群众疑难诉求，进一步明确各成员单位职责，推进企业和群众诉求办理走深走实；三是针对多部门退单的情况，区指挥中心将及时召开协调会议，组织所涉及部门共同对现场进行查看，各部门依职对工单进行办理。

针对您在提案中建议“联通转派平台，提高处置效率”的建议事项，通州区12345平台目前已与110报警服务台对接联动，实现了系统互联互通，进一步推进分流事项高效流转和相关数据资源共享，高效开展群众诉求协同办理“双非”报警分流处置、涉稳风险联动化解等工作，同时区指挥中心依托集政务热线、监测预警、路面侦察、智慧监管、网格管理等一体的大联动平台，构建了“1+4+5+7+14+N”的区、镇、村三级联动指挥体系。下一步，中心将借助省一体化平台建设，进一步优化平台系统各项功能，建议科学设置12345工单转派层级，提高工单处置效率。

针对您在提案中建议“分析数据应用，解决诉求前置”的建议事项，区指挥中心目前已经落实编制日报、周报、月报、季报和年报制度，分时分层分类对诉求量、诉求热点、诉求工单进行分析研判。下一步，中心将结合您的建议，针对群众集中投诉问题和季节性投诉问题，强化前置性分析研判和部门联动，提前做好应答准备，确保企业群众诉求解决更高效更及时。

南通市通州区区域社会治理现代化指挥中心

2024年5月15日