主题：通州区“3·15”国际消费者权益日消费维权工作新闻发布会
时间：2021年3月14日下午14:00
地点：通州区市场监管局培训中心
参加人员：区市场监管局、一定规模企业代表
参加媒体：南通电视台、通州日报、通州电视台、通州电台、南通州、通州发布、通州政府网
主持人（沈建国，区消费者协会秘书长）：各位新闻界朋友们，各位来宾，同志们，大家下午好。欢迎参加3·15国际消费者权益日消费维权工作新闻发布会。今天的发布会，主要宣传解读“守护安全、畅通消费”消费维权年主题；通报2020年度十大消费维权案例评选结果；通报通州区群众最关注的食品安全问题调查问卷结果；通报专项整治“问计于民、问需于民”投票结果；通报2020年度消费维权基本情况、2021年度消费维权工作基本设想、当前消费维权工作难点热点问题；流通服务企业、食品生产企业、餐饮经营单位代表交流发言；区市场监管局党组副书记、副局长讲话；消费开放日，参观市场监管局信息化监管指挥中心、综合检验检测中心。首先由区市场监管局指挥中心顾和主任宣传解读“守护安全、畅通消费”消费维权年主题，通报2020年度消费维权十大案例。
顾和（区市场监管局指挥中心主任）：中国消费者协会确定2021消费维权年主题是“守护安全 畅通消费”。该主题有三个方面的涵义:一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。“守护安全 畅通消费”，是推动构建新发展格局的必然要求，是深入贯彻新发展理念的实际行动，是实现新发展阶段开好局、起好步的有力支撑，是以人民为中心发展思想的忠实践行。消费维权主题年可以凝聚社会力量，推进协同共治，筑牢消费安全社会基础；可以加强理论研究，推动制度完善，筑牢消费安全法治基础；突出问题导向，提升维权效能，筑牢消费安全救济基础；强化消费教育，加强消费引导，筑牢消费安全市场基础。
下面，我来通报2020年度消费维权十大案例。经审核评比，选出具有典型性、代表性的十大消费维权案例如下：一是“网购宠物起纷争，倾力调解化纠纷”；二是“疫情原因起纠纷，倾情调解获退费”；三是“奶茶发霉起纷争，积极调解获赔偿”；四是“预付消费退款难，市监调解来帮你”；五是“购过期保健食品，市监调解化纠纷”；六是“抖音购物起纠纷，市监介入解难题”；七是“定制厨柜起纠纷，成功调解获锦旗”；八是“旅游消费起纠纷，市监调解获退费”；九是“某开发商发布房地产虚假广告案”；十是“冲动购房交定金，市监调解化纠纷”。
主持人（沈建国）：下面请区市场监管局食品安全协调科季纯科长通报通州区群众最关注的食品安全问题调查问卷结果。
季纯（区市场监管局食品安全协调科科长）：为及时准确了解、解决全区人民群众关心的食品安全问题,更加充分地反映民意,提高我区食品安全监管工作的针对性,督促政府及有关部门及时解决食品安全领域中存在的突出问题，努力构建食品安全共治格局。区食安办于2021年3月4日至11日，在全区14个镇（区、园、街道）广泛征集群众关心的食品安全问题及意见建议。征集范围包括食用农产品种养殖、食品及食品相关产品生产、食品销售、餐饮服务及冷链食品新冠疫情防控等有关食品安全问题及意见建议。活动期间共征集电子问卷27241份，征集各类留言建议5000余条。
在此次问卷中所列10个最担心的食品安全问题中，群众担心的经营“三无”食品、无证生产经营行为和农兽药残留问题的投票较高；在所列13个抽检食品种类中，群众对肉及肉制品、食用油、油脂及其制品、速冻食品质量安全最为关心；在列的6类最希望开展的专项整治中，群众呼声最高的是校园及周边食品安全专项整治、保健食品欺诈和虚假宣传专项整治和肉及肉制品整治。
对于群众提出的食品安全问题，将以区食安委的名义交有关部门处理，采取实实在在的措施，强化对重点领域、重点行业的食品安全监管，并将向社会公布处理结果，切实推进国家食品安全示范城市创建，进一步筑牢人民群众“舌尖上的安全”。
主持人（沈建国）：下面请区市场监管局执法大队李雅楠大队长通报专项整治“问计于民、问需于民”投票结果。
李雅楠（区市场监管局执法大队大队长）：2021年初，区市场监管局回应民生关切，开展“问计于民”“问需于民”专项执法行动，初选了十大民生关注的热点领域和问题，通过问卷调查、网上投票等形式开展调研，将检查的“指挥棒”交给民意。投票发布以来，受到了消费者的热烈回应，数千人参与了投票，我们选择了得票数前六的六个专项作为通州市场监管2021年专项执法行动的对象，下面我公布结果：一是房地产行业专项整治；二是侵害消费者个人信息专项整治；三是老年保健市场乱象专项整治；四是物业公司不合理收费、侵害消费者权益专项整治；五是食品非法添加和滥用食品添加剂专项整治；六是美容美发、化妆品行业专项整治。
下一步，区市场监管局将认真组织开展系列专项整治行动，以市监铁腕维护人民利益，守住安全底线，为我区社会经济发展和人民美好生活提供坚实保障。
主持人（沈建国）：下面由我来通报通州区2020年度消费维权基本情况、2021年度消费维权工作基本设想、当前消费维权工作难点热点问题。
2020年，区市场监管局、区消费者协会紧贴全区维权工作实际，在创新维权工作举措上下功夫，在提升消费者满意度上做文章，主动作为，勇于担当，得到了区委、区政府和社会各界充分肯定。2020年，全年受理各类咨询、投诉、举报11619件，同比增长68.29%，及时转办率100%，按时办结率100%，挽回消费者经济损失共计372万元。从受理类型来看，咨询类27件，占总数0.23%；投诉类4324件，占总数37.21%；举报类7268件，占总数62.55%。
从消费者咨询、投诉、举报的情况看，2020年消费维权热点主要集中在以下几个方面：一是预付卡消费引发的纠纷，二是商品房开发商虚假宣传引发的纠纷，三是网络购物引发的消费纠纷，四是食品安全问题引发的消费纠纷，五是预付定金引发的纠纷。
2020年度，区市场监管局、区消费者协会立足职能，强化日常监管执法，创新消费纠纷调解方式，努力为消费者营造放心消费良好环境。一是紧抓消费宣传咨询活动。开展多载体、多渠道、多形式的舆论宣传，围绕3·15国际消费者权益日、食品安全宣传周等特殊时间节点，组织开展大型宣传咨询活动。二是紧抓消费维权重点工作。部署落实线下实体店七天无理由退货，认真做好南通“伴手礼”申报，加强诚信经营、规范经营建设，充分利用远程视频调解系统，有力提升维权工作效能。三是紧抓监管机制创新。持续推进信息化监管惠民工程，实现信息化监管惠民工程的提档升级。通过信息化手段立案查处民生安全类案件576起，为民生建设提供有力的市监保障。四是紧抓监管和执法。坚持民生为本、安全为要，组织开展“霹雳”系列综合执法行动10余次，年累计查处各类违法违规案件1372起，移送公安追究刑事责任案件37起，有力净化了市场经济秩序。
2021年，区市场监管局、区消费者协会将坚持以人民为中心，紧贴民生建设，实施高标准监管、高效能维权，紧贴消费维权需求，在消费者权益保护提质增效上下功夫，突出民生领域监管，提升民生领域执法效能，打造放心消费良好环境，为绘就全区高质量发展新画卷作出应有贡献。
主持人（沈建国）：下面请永辉超市、南通西亭脆饼有限公司、南通维景国际大酒店负责人分别作为流通服务企业、食品生产企业、餐饮经营单位代表进行交流发言。
赵丹丹（江苏永辉超市通州朝霞东路分公司食品主管）：江苏永辉超市通州朝霞东路分公司落实企业食品安全管理责任，营造安全购物环境，建立了统一的《食品安全管理制度》体系，成立食品安全小组，划分责任区域，落实第一负责人；建立了《食品安全标准检查管理制度》体系，不定期进行自检自查自纠；全面实施食品安全二维码数字化管理，加强对食品保质期、冷藏冷冻食品温度等食品安全风险的管理；建立了严格的《进货查验制度》，建立供零在线系统，可随时上传、查询供货方的相关经营资质、供货产品检测报告信息等，确保产品流通环节来源可追溯；建立了《食品安全培训制度》，定期开展线上、线下员工培训、考试；不定期开展《顾客座谈会》，倾听消费者心声，了解消费者需求。
我们将满怀感恩之心，以回报社会作为企业的首要责任，文明待客、诚信经营、规范管理，不断创新。谢谢大家！
徐建清（南通西亭脆饼有限公司办公室主任）：南通西亭脆饼有限公司通过了ISO9001质量管理体系和HAPPC食品安全管理体系的认证。公司主产品西亭脆饼曾多次荣获省优、部优、江苏省非物质文化遗产等荣誉称号。近年来，公司认真贯彻上级有关食品质量安全文件精神，发挥企业的品牌优势，狠抓产品质量，积极做好产品的售后工作。一是提高质量意识，完善一系列生产、质量管理制度，确立岗位责任制，确保产品安全；二是做好售后服务，做好售后服务网点建设，对产品实行质量“三包”，提升客户满意度。三是建立回访制度，虚心听取客户意见。
今后，我们将继续狠抓产品质量，确保企业食品安全，做好企业产品维权打假工作，不断提升产品的知名度和市场覆盖面。
成国峰（南通维景国际大酒店采购经理、总经理助理）：维景国际大酒店自成立以来，倡导诚信经营，时刻秉承“创造民族品牌、真情回报社会”的价值观，为广大消费者提供有品质保障的产品，获得社会各界一致好评。在日常对客服务接待中，酒店坚持诚实守信，守法经营，积极履行经营者法定义务，切实维护消费者合法权益。酒店建立了“四讲”制度，讲诚信，讲道德，讲规则，讲责任；建立了快速反馈机制，凡是看到或听到顾客的不满，必须第一时间逐级请示直至反馈总经理，维护和保障顾客利益。
今后，我们将坚持“以情服务，用心做事”，认真征求消费者的反馈意见，强化管理，不断提高服务水平，塑造优良品牌。
主持人（沈建国）：下面请区市场监管局党组副书记、副局长刘笑峰讲话。
刘笑峰（区市场监管局党组副书记、副局长）：各位新闻界朋友们，各位来宾，同志们，大家下午好！
在这春回大地、万物竞发的美好时节，2021年3.15国际消费者权益保护日即将到来。今天，我们在这里召开3.15消费维权新闻发布会，向新闻媒体和社会各界通报去年以来全区消费者权益保护工作的基本情况，旨在充分发挥新闻媒体的作用，积极推进消费维权社会共治，让社会各界进一步支持维权工作，关心维权工作，参与维权工作，着力打造疫情常态化防控下良好的消费环境，为实现“十四五”发展良好开局作出我们应有的贡献。借此机会，我代表区市场监督管理局、区消费者协会向长期以来关心支持全区消费者权益保护工作的新闻界朋友、社会各界表示衷心的感谢！
下面，我就做好消费者权益保护工作讲三点意见：
一是认清形势，准确把握，不断增强消费者权益保护工作责任感。依法维护消费者合法权益，是服务和促进全区经济发展的重要环节。我们要以问题为导向，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，不断提高人民群众获得感、幸福感、安全感。要围绕消费维权的新情况、新问题，加强调查研究，广泛听取人民群众意见建议，让我们的各项维权服务举措顺民心、接地气。依法维护消费者合法权益，是促进社会和谐稳定的重要保障。近年来，消费方式呈现多样化态势。面对消费维权工作的新情况、新挑战，我们要早思考、早谋划，拿出针对性办法，及时高效化解各类消费纠纷。要始终保持追求高效率、高质量、高水平的工作状态，切实为广大消费者办实事、做好事、解难事。依法维护消费者合法权益，是营造放心消费环境的重要基础。我们要充分利用新闻媒体、培训宣讲、维权座谈等方式，广泛开展消费知识宣传教育。要切实加大违法经营查处力度，形成威慑力，倒逼生产经营企业诚信经营、规范经营。
二是突出重点，强抓落实，不断扩大消费维权工作影响力。要紧抓消费宣传，利用好3.15国际消费者权益保护日等特殊时间节点，做好“一老一少”等特殊群体消费教育，加强与新闻媒体沟通联系，不断提高消费宣传覆盖面；要紧抓工作创新，利用好远程视频调解，充分发挥企业维权工作站作用，建立疑难复杂消费纠纷调处联动机制，不断提升化解疑难复杂消费纠纷能力；紧抓热点问题，强化预付卡消费监管、网络购物维权、幼儿教育培训机构的收费监管等重点领域消费纠纷处理。
三是强化意识，齐抓共管，不断推进消费维权社会共治。要强化大局意识，要善于在微观的具体维权工作中，提炼总结特点，发现变化趋势，以便高效化解各类消费纠纷；要强化协作意识，要主动与相关职能部门沟通联系，要积极听取消费者对维权工作的意见建议，将消费维权社会共治不断引向深入；要强化学习意识，把学习作为做好消费维权工作的第一要务，将学习的体会和成果转化为谋划工作的思路、促进工作的举措，为提升消费维权工作技能夯实基础。
各位新闻界朋友们，各位来宾，同志们，新形势、新任务、新使命对消费维权工作提出了新要求，我们要以中消协2021年“守护安全 畅通消费”维权年主题为引领，瞄准新目标，争创新业绩！谢谢大家！
主持人（沈建国）：今天的新闻发布会到此结束，感谢大家的参与！
