2019年3月14日下午2点，通州区市场监管局、通州区消费者协会在区市场监管局培训中心举行“3·15消费维权新闻发布会”。
主持人：（沈建国，通州区消费者协会秘书长）新闻界朋友们，各位来宾，同志们，大家下午好！
今天，通州区市场监督管理局、通州区消费者协会在这里举行2019年“3·15消费维权新闻发布会”。会议的主要议程有四项：一、解读2019年“信用让消费更放心”消费维权年主题；二、发布2018年消费维权10大案例；三、通报全区2018年度消费者权益保护工作基本情况和2019年消费维权工作举措；四、区市场监管局副局长曹龑讲话。
首先进行会议的第一项议程，请区市场监管局投诉举报中心主任朱瑜解读2019年消费维权年主题。
朱瑜：中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。
一、年主题涵义
一是呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者依法主张自身权益，积极行使监督权，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督，为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用，推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接，助力建立消费领域信用体系。
二、年主题重点工作
围绕“信用让消费更放心”年主题，将重点开展以下工作：一是围绕年主题大力开展宣传活动，动员联合重点行业企业，结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动，倡导强化企业信用监督，营造诚信经营的消费市场氛围；二是以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点，加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督，从严格法规标准和强化监管的角度，呼吁完善强化企业信用监管的制度体系。三是大力开展消费教育活动，尤其是针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域，持续开展多种形式的消费教育系列活动，提高消费者识假辩假等自我保护能力。四是充分发挥全国消协组织消费维权志愿者作用，针对中高端和智能产品、儿童青少年消费产品等，结合《电子商务法》贯彻落实情况，开展体验式调查和比较试验，为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考，为政府强化信用监管提供意见建议。五是提升投诉便利化程度，加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台，更好地化解消费矛盾和纠纷。探索开展投诉公示制度和建立失信企业黄黑榜，加快向政府有关部门推送企业失信信息，为推动信用体系建设发挥积极作用。
主持人：下面进行会议的第二项议程，由区市场监管局法制科科长徐勇发布2018年度消费维权10大案例。
徐勇：
案例一：健身中心“霸王条款”侵害消费者权益案
2018年4月16日，消费者卞女士、陆女士先后来到平潮分局投诉称，在2018年1月“通州区平潮某健身中心”的促销活动中, 以2180元的会员费及50元定金办理了会员，并签订了《健身俱乐部会员合约》，其合约最后备注项中标注了“本俱乐部将保留对会员须知的最终解释权”。经查，该店在促销活动中, 以2180元的会员费及50元定金办理了会员，并签订的《健身俱乐部会员合约》中排除了消费者的正当权利，属霸王条款，是违法行为，应立即改正，不但要向消费者履行合约，还要接受相应的行政处罚。该店经营者同意进行调解，并表示愿意退还消费者会员费及定金。
案例二：卤菜店销售不符合食品安全案件
兴仁分局于2018年9月21日接到投诉：消费者于2018年9月13日在通州区兴仁某卤菜店购买鸭子，发现鸭子变质退给商家，随后商家将变质的鸭子原封不动再次卖给消费者的父亲，导致消费者的父母拉肚子。
在接到该投诉后，兴仁分局派员前往现场检查取证。2018年9月19日,执法人员对位于该卤菜店内冷藏柜中放有的待销售的酱香滋味鸭（生产日期为2018年9月18日）依法进行了抽样送检。
2018年9月26日，南通市通州区综合检验检测中心出具的《检验报告》判定当事人销售的上述酱香滋味鸭（生产日期为2018年9月18日）的大肠菌群项目不符合GB2726-2016标准要求，检验结论为不合格。我局对当事人作出没收违法所得和罚款的行政处罚。
案例三：某母婴用品店制作发布宣传保健功能的普通食品广告案
2018年6月1日、2018年6月7日，我局连续接到消费者投诉举报，称某母婴用品网店内销售的“仁和康健益生菌冻干粉”宣称有“调节肠胃助消化 提高免疫力 降低过敏症状 抵御病毒性传染”等保健功能，请求查处。2018年6月8日，我局执法人员依法对该母婴用品店经营场所和网店进行检查。经查，当事人为提高“仁和康健 益生菌冻干粉”的销量，吸引消费者购买，在该商品的网页上宣称“调节肠胃助消化 提高免疫力 降低过敏症状 抵御病毒性传染”等保健功能。经调查，“仁和康健益生菌冻干粉”实为普通食品，未取得保健食品许可，其宣称保健功能，已对消费者购买行为造成了实质影响，违反了法律法规的相关规定，理应承担相应的法律责任。经调解，当事人与消费者之间就退货、赔偿达成一致意见，自行达成和解协议。
案例四：网店涉嫌经营未经检验的进口化妆品案
消费者在全国12315平台投诉举报称其在淘宝网某护肤店购买的化妆品无中文标识。执法人员于2018年6月4日对该店经营场所及其淘宝网店进行检查。经查，上述经营场所现场检查发现货架上陈列各类化妆品(计163件)，未标注中文标签。其网页上可见“卸妆、洁面、水乳、精华面霜”等字样，在其所销售的化妆品图片下方配有文字说明如“英国Boots博姿小黄瓜眼霜”。经对该店经营者调查核实其网上所销售的化妆品系进口化妆品。该店共3次从香港购买未经检验的进口化妆品，共计451件，所购进的化妆品均未经国家商检部门检验，也无进口批准证明文件。
当事人擅自销售未经检验的进口化妆品的行为，违反相关规定，我局责令其改正违法行为，对其处以没收违法所得、没收涉案违法化妆品及罚款的行政处罚。
案例五：物业管理公司使用未经定期检验的电梯案
某小区共24部电梯。根据该小区物业管理公司提供的检验报告显示：24台电梯的检验合格日期为2017年1月10日，检验有效期至2017年12月。截至案发24台电梯均已超出检验有效期，除1台电梯已经停用但未办停用手续外，其它均为运行使用状态，并且当事人的安全管理员证已经过期失效。
当事人使用未取得相应资格的人员从事特种设备安全管理的行为，被责令限期改正；当事人使用未经定期检验的电梯的行为，被责令停止使用涉案电梯，并被处以罚款的行政处罚。
案例六：手机经营部未经消费者同意收集消费者个人信息并发送商业信息广告案
西亭分局接消费者投诉称，在某手机经营部购买的手机和平板电脑卡顿严重，且平板电脑无厂名厂址。我局执法人员调查发现，当事人是通过中国移动企信通平台，向顾客发送内容为“您符合交799元送平板电脑+智能手机＋580元话费(凭身份证)，交1799元送电动车+智能手机+580元话费(凭身份证)地址****电话****，18、19、20号活动仅此三天。”的商业性信息。经查，该手机经营部在未经消费者同意的情形下，由店员收集在经营部办理过业务的消费者号码，并保存在其中国移动企信通平台账号的手机通讯录中，勾选随机顾客进行短信的群发。上述商业性信息的发送未征得消费者的同意。同时赠送的平板电脑无中文标明的产品名称、生产厂名厂址及产品质量检验证明文件，属“三无”产品。
当事人未经消费者同意收集消费者个人信息并通过电子通信方式发送商业信息广告的行为被责令改正，并被处以警告及罚款的行政处罚。
案例七：药店夸大药品功效发布虚假药品广告案
2018年11月20日，东社分局接消费者举报，称某药店在店里销售三七粉，营业员宣传时说该药具有治疗“三高”、男性性功能障碍及其他治疗作用。11月23日，我局执法人员现场核查发现：该店广告宣传页上标有“长期服用三七疗效：1.便秘.多梦.偏头痛，1-3天肠胃舒畅，5-15天入睡容易2.风湿.类风湿.痛风.腰腿疼痛.眼干.眼涩.视力模糊.白内障，3-7天改善眼睛问题3.喘.支气管炎，20-50天人体免疫力增强、感冒、哮喘发作次数少4.高血压.高血脂.糖尿病，1-3个月基本稳定5.脂肪肝.酒精肝，1-3个月肝脏脂肪降低，防止肝脏纤维状6.尿频、尿急、男性性功能障碍，1-2个月排尿顺畅.起夜次数减少.男性性功能增强7.色斑.皱纹.更年期综合症.1-2个月感觉神清气爽.肤色光泽.色斑淡化.皱纹减少8.脑萎缩.健忘.帕金森.2-3个月记忆力提高不健忘.逆转脑萎缩康复快”等内容。经查，三七粉为中药饮片其功能与主治为散瘀止血，消肿定痛。并不具有上述广告中宣称的治疗功能，上述广告为虚假广告。
当事人发布药品虚假广告之行为，我局责令立即停止发布违法广告，在相应范围内消除影响，对当事人处以罚款的行政处罚。
案例八：以“双重价格贴”欺骗性价格误导消费者案
2018年4月2日，石港分局收到投诉称2018年4月1日上午，在通州区石港镇某超市购买了1.588kg韭菜，收了3.7元。但是该超市宣传单注明“原价1.29元，会员价0.99元”，其中原价的1.29上标注了交叉十字。结账时，商家还是以原价结算的，投诉人认为该超市价格涉嫌欺诈消费者。我局执法人员现场检查发现。自2018年3月初起，当事人在其经营的各类商品上加挂（贴）优惠价格标贴，其中“品名 原价××”均用黑色字体标注、字体偏小、并用红笔斜十字将具体价格划掉；“会员价××”中的具体价格均用红色字体标注，字体大而醒目。“会员价”商品则是按照会员身份区别销售，会员是按照价格标贴上大红字标注的“会员价”销售，普通消费者按照小黑字标注的“原价”销售，即“会员价”商品的“原价”依然存在并生效。而当事人已将“原价”的具体价格用红笔斜十字划掉，极易使消费者对商品价格产生误解。当事人提供商品的信息不真实、全面、准确，其行为误导消费者，致使消费者在购买“会员价”商品时对价格产生认知混淆。
本局对当事人误导性宣传侵害消费者权益的行为，作出了罚款的行政处罚。
案例九：无证经营医疗器械“体验式销售”虚假宣传案
我局通过巡查发现，位于通州区某健康信息咨询服务部，以赠送各类日常小礼品，吸引附近众多中老年人到店内免费体验高电位治疗仪。后经执法人员暗访，在该服务部经营场所内发现放有8台铭牌标示注册人/生产企业：广州南都电子科技有限公司，注册证编号：国械注准20153261578，产品型号：ND-6000,产品名称：低、中频高电位治疗仪。上述治疗仪属于第三类医疗器械，如对外销售则需要取得《医疗器械经营许可证》。当事人在经营场所张贴各类宣传牌、锦旗和感谢信，并宣称“该产品已得到医疗器械行业及相关权威机构的高度认可”等内容，涉嫌虚假宣传。经查，当事人涉嫌无证经营第三类医疗器械。
当事人未经许可从事第三类医疗器械经营活动被，被处以没收违法所得及罚款的行政处罚。当事人利用宣传牌进行虚假宣传的行为，被责令停止违法行为，消除影响，被处以罚款的行政处罚。
案例十：销售假冒知名品牌运动鞋案
2018年月26日下午，通州区市场监管局执法大队接南通市工商局电话，称“接权利人投诉举报，在通州区十总镇有知名品牌运动鞋的售假窝点”。我局执法人员在位于十总镇二爻居委会一座三层楼房内的售假窝点，发现涉嫌侵犯他人注册商标专用权的运动鞋、拖鞋共2400余双，涉及“阿迪达斯”、“耐克”、“Newbalance”、“JORDAN”、“BALENCIAGA”5个知名品牌70余种规格型号、涉案货值高达200余万元。
由于涉案货值大，目前案件已移送公安部门追究刑事责任。
主持人：下面进行会议的第三项议程，由我通报全区2018年度消费者权益保护工作基本情况和2019年消费维权工作举措。
沈建国：现将2018年度全区消费者权益保护工作情况向大会通报如下：
一、基本情况
2018年，我们受理咨询、申（投）诉、举报数量持续上升，达到了5862件，同比增长48.74%，及时转办率100%，按时办结率99.99%，挽回消费者经济损失共计392.56万元。其中：全国12315平台2230件、12315热线1616件、12345热线832件、12331热线249件、12365热线3件、各分局自行受理324件。从受理类型来看，咨询类344件，占总数5.87%；申(投)诉4110件，占总数70.11%；举报1408件，占总数24.02%。
二、关于咨询类方面
2018年咨询数量为344件，咨询的内容排在前五位的是：食品65件、家居用品41件、特种设备36件、美容美发17件、交通工具15件。
三、关于申(投)诉方面
2018年申(投)诉数量为4110件，其中商品类消费申(投)诉3664件，与去年同期相比上升78.38%；服务类消费申(投)诉446件，与去年同期相比上升6.97%。
在商品类投诉中，排在前5位的是：家居用品2455件，食品268件，服装鞋帽130件，通讯产品110件，家用电器107件。2018年通讯产品替代了装修建材进入前5。
食品投诉位居第二，2018年食品消费纠纷较去年有所上升，主要反映在食品过期或变质、食品卫生状况问题等，由此可以看出，食品安全问题仍然是监管和维权的重点。
在服务类投诉中，排在前5位的是：美容美发洗浴服务69件，制作保养修理服务31件，电信服务29件，文化娱乐体育服务24件，餐饮住宿服务21件。
四、关于举报方面
2018年共受理举报1408件，数量较去年增长14.56%，占全年咨询投诉举报总量的24.02%。其中商品类举报1020件，服务类举报388件。
商品类举报中，位居前5位的是：家居用品378件，食品196件，服装鞋帽24件，烟酒19件，装修建材15件。
服务类举报中，位居前5位的是：餐饮住宿服务54件，美容美发和洗浴服务31件，销售服务25件，电信服务21件，文化娱乐服务16件。
五、热点透视
2018年消费维权热点主要集中在以下几个方面：
一是预付卡消费纠纷。由于少数商家诚信经营度不够高，出现服务质量不到位、一定时段不可用、门店关门等情况，导致消费纠纷频发。一些消费者为了享受高折扣优惠，一次性充值过多，由于诸多因素又要申请退卡退款而引发消费纠纷。
二是食品安全消费纠纷。食品安全方面的消费纠纷时有发生，主要反映在食品过了保质期，或食品在保质期内出现变质情况，消费者在就餐时发现有异物引发消费纠纷。
三是家电产品质量纠纷。家电质量问题引发的消费纠纷主要反映在：一是商家执行“三包”规定不到位引发消费纠纷；二是商家一味认为是消费者人为因素造成的，不在“三包”范围之内引发纠纷，如果要认定具体责任到底是家电质量问题还是消费者人为因素造成的，必须送第三方法定机构检测，由于检测费用高，检测机构远，消费者又不同意检测，致使这些纠纷处理难度大；三是消费者要求过高，有些家电过了“三包”规定的退货、换货期限，而消费者一定要求商家换货或退货，导致纠纷处理难度大。
四是保健品消费纠纷。一些消费者特别是老年消费者在产品推销人员的宣传鼓动下，或在保健品推销人员小恩小惠诱惑面前，购买保健品动则几千元甚至上万元购买保健品，服用后又发现没有达到预期的效果，纷纷来投诉要求退货。而一些产品推销员早已溜之大吉，导致消费纠纷难以处理，而对于保健品来讲，由于价格是放开的，致使老年消费者要求退货的诉求难以处理到位。
五是网络购物消费纠纷。网购消费纠纷主要反映在：产品本身存在质量问题，实物与网络宣传图片不一致，标注、标识不规范甚至存在虚假标识现象，七天无理由退货不能执行到位等等引发了消费纠纷。
六是预付定金纠纷。一些消费者在销售人员的促销手段面前，冲动决策，签订合同，缴纳定金，少数消费者在晚上12点多钟和开发商签订购房合同，缴纳定金，回家后对购买决定又后悔，遂提出退还定金的要求。而商家以缴纳的是定金为由不予退还，从而引发消费纠纷。
六、消费维权保障措施
区市场监管局、区消协立足职能，强化日常监管执法，强化消费纠纷调解，切实为消费者营造放心消费良好环境，不断提升消费者维权工作满意度和获得感。
一是积极开展“一老一少”消费宣传教育。走进校园：为让在校学生更好掌握消费知识。走进社区：利用社区相关活动，组织开展对老年消费者的消费宣传，特别是对保健品购买、使用、功效等方面进行重点讲解。
二是建立企业消费维权工作站。在大型商场、超市、商业圈、专业市场、景区等推行建立消费维权工作站，企业维权工作站相继落实了工作场所、组织机构、工作制度、工作职责、相关台账等，使维权工作站建设更规范，作用更能有效发挥，实现了12315“五进”工作不断向纵深推进。目前，全系统共建立消费维权工作站32个。
三是强抓放心消费创建工作。围绕省级品牌集聚区创建要求，在景区绿博园和敦珂商业公司深入推进省级品牌集聚区创建工作，在两家单位建立消费维权工作站基础上，相继落实了创建制度、创建台账、创建展版，并制作了创建工作PPT汇报材料。
四是强抓家纺产品质量提升。在家纺城建立家纺质量合作社，制订了《通州区志浩市场产品质量提升专项行动工作方案》，并相继两次到质量合作社，在会员间开展消费者权益保护、广告、标识标注等法规培训，以不断增强家纺电商企业的法治意识，规范家纺企业的经营行为，维护消费者的合法权益。
五是对违法违规行为保持高压查处态势。紧紧围绕食品药品安全、产品质量安全、特种设备安全、消费维权安全“四大安全”，围绕人民群众关注的热点民生问题，强化监管执法，对高温季节食品安全、食品生产、集体食堂、网络订餐、无花肉、疫苗流通、气瓶充装、电梯等民生领域进行专项整治，组织“啄木鸟行动”“霹雳行动”“保健品市场整治”等专项执法行动，重拳打击扰乱市场经济秩序和侵害消费者权益的各类违法违规行为，全年查办案件1664件，移送公安23起，采取强制措施34人，联合公安部门捣毁了制假售假、非法生猪屠宰、毒豆芽加工生产等15个违法窝点，协助企业打假47次，挽回企业经济损失1000余万元。
六是不断加大商品抽检力度。2018年，我局完成上级组织的商品质量抽检任务三次，计253批次，不合格68批次，自行安排组织了石材和烟花爆竹两类产品的质量抽样检查，计45批次，不合格达29批次。抽检商品覆盖童装、童车、孕妇防电磁辐射服等孕婴儿童商品，也有成人休闲服、冲锋衣、箱包、家电、手机、太阳镜、LED灯、洗漱用品等日用品，还有钢材、胶合板、PVC管材、石材等建材产品，共计六大类商品，以上不合格批次全部移交各分局进入行政处罚环节，对不合格批次的经营单位进行了立案查处。
七、2019年工作基本思路
2019年，全区消费维权工作将在保护消费者合法权益工作中勇创新佳绩。
一是成立消费者权益保护委员会。在南通市消协成立消保委后，启动成立通州消保委各项筹备工作，确保通州消费者权益保护委员会如期成立。
二是充分发挥企业消费维权工作站作用。2019年，我们将加大对企业消费维权工作站人员的业务培训，不断掌握维权法规和维权技巧，努力提高维权工作效能，同时，在处理消费纠纷后，及时在信息化监管平台录入纠纷处理情况，以便有效掌握企业维权工作站处理消费纠纷数量和质量。
三是进一步开展“一老一少”消费宣传。创新宣传载体，优化宣传内容，注重宣传实效。深入区委老干部活动中心、社区老年人活动室、中小学校常态化开展“一老一少”消费宣传活动。
四是强化产品推介会监管。在加大老年消费教育的同时，注重加强讲座、产品推介会形式的监管，对讲座、产品推介会涉嫌违法经营的及时由分局或执法大队立案查处，以形成对侵害消费者权益违法经营行为高压查处态势，让此类消费纠纷少发生、不发生。
五是突出重点领域监管。紧紧抓住食品安全、特种设备安全、质量安全监管等重点职能工作，强化风险防控，守住安全底线。强化食品药品安全监管，着力解决农药兽药残留超标、非法添加、制假售假等突出问题，解决食品生产小作坊、小餐饮、网络餐饮服务等市场主体责任落实不到位的问题。强化特种设备安全监管，全面掌握全区特种设备底数，确保在用特种设备使用登记100%、定期检验100%。实施气瓶管理“天网工程”，严厉打击充装过期瓶、报废瓶、无码瓶、非自有瓶等违法违规行为。强化质量安全监管，认真落实工业产品生产许可证和强制性3C认证产品的监管责任，加大对家纺产品质量监管力度。加强对机动车安检机构等检验检测机构的监管，不断提高检验检测技术水平。
六是继续深化放心消费创建。突出开展以网络消费放心工程、服务领域消费放心工程、品牌消费放心工程、民生消费放心工程“四大放心工程”为主要内容的创建活动，不断深化电子商务、旅游、快递、公共服务、教育等领域放心消费创建，推动放心消费创建活动不断取得新成效。进一步引导和规范品牌消费大型商贸集聚区、商品交易市场、特色街区诚信经营。
主持人：最后，请区市场监督管理局党组成员、副局长曹龑作讲话。
曹龑：各位新闻界朋友们，各位来宾，同志们，大家下午好！
在这大地回春、万物复苏的美好季节，2019年3·15国际消费者权益保护日即将到来。今天，我们在这里召开“3·15消费维权新闻发布会”，向新闻媒体和社会各界通报去年以来全区消费者权益保护工作基本情况和2019年度消费者权益保护工作基本思路，旨在充分发挥新闻媒体的作用，在全社会营造经营者诚信经营、消费者理性消费的浓厚氛围，让社会各界进一步支持维权工作，关心维权工作，参与维权工作，不断将消费维权、社会共治引向深入，努力开创全区消费维权工作新局面。
借此机会，我代表区市场监督管理局、区消费者协会向长期以来关心支持我区消费者权益保护工作的新闻界朋友、社会各界表示衷心感谢！
下面，我就消费者权益保护工作讲三点意见：
一、统一思想，勇于担当，不断增强消费维权工作责任感
消费维权与民生建设息息相关，在调结构、稳增长、促发展中发挥着不可替代的作用。作为职能部门，应充分认清形势，积极主动担当，切实增强做好消费维权工作责任感。
1．以党的十九大精神为指引，充分认识消费维权工作的重要性。区市场监管局、区消费者协会肩负着消费维权的工作职能，要把维护消费者合法权益作为市场监管的出发点和落脚点，牢固树立责任意识，服务意识，效能意识；要以问题为导向，从消费者期盼的事抓起，一件一件落实，一件一件解决；要广泛开展调查研究，认真听取消费者对维权工作的意见建议，让各项维权创新举措顺民心、接地气，努力提升消费者对维权工作的满意度和获得感。
2．以消保委成立为契机，努力构建消费维权社会共治新格局。根据省、市消费者权益保护工作会议要求，通州区消费者协会将在今年换届选举，并成立通州区消费者权益保护委员会，在第一届全委会委员、常务委员的安排上，我们将认真研究，并广泛征求意见，将与消费者权益保护工作相关、热心消费维权公益事业的社会各界人士代表吸纳进来，切实有效地参与消费维权工作，努力形成消费维权、社会共治新架构。
3．以“霹雳一号行动”为抓手，为促进全区经济社会和谐发展作出新贡献。我局在全系统开展市场监管“霹雳一号行动”，经过前一段时间的工作，取得了明显成效，有力地净化了市场经济秩序。
二、准确定位，积极作为，不断扩大消费维权工作影响力
消费维权事关每个消费者的切身利益，作为基层市场监管部门应围绕消费维权，加紧研究新问题，加快推出新举措，不断提升消费者满意度。
1．抓宣传，在构建消费教育机制上下功夫。2．抓创新，在探索维权工作举措上下功夫。3．抓热点，在积极拓展维权领域上下功夫。
三、加强学习，求真务实，不断提升消费维权工作效能
消费维权面广量大，涉及到方方面面，做好消费维权工作，必须加强自身建设，切实提高自身业务素质。
一是要加强学习。大家自觉养成勤于学习，勤于思考的良好习惯，把学习作为做好消费维权工作的第一要务，不断探索，不断总结，不断提高，把学习的体会和成果转化为谋划工作的思路、促进工作的举措，为提升消费维权工作能力夯实基础。二是要主动服务。切实转变工作作风，做到积极服务、主动服务，要严格按照消费纠纷处理程序，及时受理、调解、反馈每一起消费纠纷；要用诚心、热心、耐心、细心的工作态度，处理每一起消费投诉；要有乐于奉献精神，工作中不厌其烦，以自己的真诚打动经营者，感染消费者，让消费者怨气而来，舒心而归，不断提升消费者维权工作的满意度和获得感。三是要注重方法。要加强自己的语言修养，在消费纠纷调解过程中要克服语调偏高、态度偏激、居高临下的不良做法；要加强制度建设，通过完善各项管理规章制度，推进消费维权工作规范化、制度化、效能化。要严明工作纪律，进一步落实工作责任，坚决纠正办事拖拉、推诿扯皮的不良工作习气。要强化督查考核，激励先进，鞭策落后，使首问负责制、限时办结制等便民利民惠民举措落到实处。
各位来宾，同志们，在今后的工作中，我们一定要牢固树立以人民为中心的工作理念，瞄准新目标，争创新业绩，为促进通州消费维权工作再上新台阶而不懈努力！
主持人：（沈建国，通州区消费者协会秘书长）
今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！
