金沙街道供稿（陈诚 刘宁）12345工单办理是解决群众身边的烦心事、揪心事的关键抓手。近期，金沙街道立足街道实际，把握处理好三对关系，最大限度关注民生、解决民困，切实提升12345热线办理质效，让政务服务更有温度、更具实效。
一是处理好常规工单和紧急工单的关系。秉持“接得更快、分得更准、办得更实”工作理念，接单后研判初筛，对常规工单，执行村（社区）和业务条线“双派单”制度，在接单了解诉求、征求拟办意见、回访告知结果三个关键环节，与诉求人实现“三对接”，构建起“接单、办理、审核、答复”的闭环联动机制，确保每一个环节都严谨有序。对紧急工单，做到“短平快”。对涉及安全稳定事宜立即处置，联动各部门及时沟通处置，确保闭环，把影响降至最低。通过工单精细化处理，工单办理满意率同比提升4.15%。
二是处理好重复工单和权属外工单的关系。建立“日研判、周会办、月通报”工作机制，每日对不满意工单、重复工单提级管理，二次交办，压实责任，推动问题解决；每周对重复3次以上工单，由街道主要领导签批书面交办，纪工委跟踪督办；每月梳理形成《12345热线月度运行质效分析专报》，把工单办理结果置于“阳光”之下，街道重复工单量今年同比下降20.69%。同时，探索上位协调机制，对街道职责范围外需上级部门协调处理事宜，提供“诉求代理跑单”服务，让群众“一次问一次办”。
三是处理好条线办理和多方协同的关系。在工单处理过程中，街道既注重汇聚多方力量，形成工作合力，又着力避免多头管理、责任不清的问题。在“双派单”的基础上，明确业务条线，扎口工单的最终答复。对于跨多条线、涉及面广、群众反映强烈的问题，街道建立定期协商推进机制，由主要领导牵头，条线、村（社区）共同参与，对疑难工单逐一过堂，明确牵头领办部门、指定协办会办部门，确保疑难工单“有人管、有人问”。今年以来街道已解决群众反映的违建问题225个，物业服务问题423个，赢得群众广泛好评。
下一步，街道将不断完善工作机制，提升服务水平，努力打造更加高效、便捷、群众满意的政务服务品牌，为构建和谐、幸福的社会环境贡献力量。
