如今，拨打12345已经成为群众遇见烦心事、揪心事、操心事最熟悉的解决办法之一，基本上在生活遇到的大事小情都能打这个电话。因为办事效率高、态度好，目前已经得到了广大市民的普遍认可。不过，却也常常出现频繁拨打12345热线虚假举报、提出无理要求的现象。12345为群众解决问题提供了非常便利的投诉渠道，如果只是因为拨打电话方便就投诉举报成风，今天你投诉我明天我举报你，人与人之间将形成不好的风气，谁也不敢再公开表达自己的真实想法。那么滥用12345浪费的就是公共资源，破坏的就是人与人之间的和谐。12345平台对于诉求全盘接收直接派发，一些不合理诉求变成重复工单，基层疲于解决此类无理工单，造成公共资源浪费。

建议12345热线平台对不合理诉求工单要提高甄别力度。

苏娅楠代表：

您提出的《关于提高12345热线对不合理诉求工单甄别力度的建议》收悉，现答复如下：

目前，通州区12345热线平台实行7×24小时全天候人工受理机制，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等，在接到企业和群众来电后，平台人员详细记录来电人诉求，并严格按照属地原则和承办单位的职能职责进行转派办理。

针对您在提案中建议“12345热线平台对不合理诉求工单要提高甄别力度”的建议事项，下一步，我中心将努力做好以下几个方面：一是加强受理人员业务培训，提高企业群众诉求辨识能力，把好不合理诉求首次筛选关；二是积极加强与承办单位的沟通，在承办单位认真核实诉求事项的基础上，客观正面答复诉求人并做好相关沟通解释工作；三是加强诉求内容知识库建设，在遇到群众反映不合理诉求时，由热线平台话务员优先按照知识库内容进行统一答复，疏导群众情绪，进行积极引导，从而确保有限的公共资源得到合理有效使用。

南通市通州区区域社会治理现代化指挥中心

2024年5月15日