近年来，通州区各机关、事业单位在政务中心或对外办事窗口用人问题上，为了精简编制、节约成本，招收了较多的编外人员，主要在服务窗口协助和负责办理事务性工作。

与此同时，加强岗前培训、增强业务水平、提高窗口服务质量，应该作为下一步的主要课题。国家、地方政策顺应形势变化。窗口就成了机关事业单位与企业、民众最直接的对话“窗口”，办事人员的业务水平、沟通能力以及对政策的解读，便成了各部门的形象担当。为更有效、快捷的做好服务，办好事。建议相关部门对窗口服务人员进行有效的行业规定、政策信息培训。

许琅钰代表：

您提出的关于提高政务服务窗口业务人员专业水平的建议收悉，现答复如下：

国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》中指出，持续优化政务服务是便利企业和群众生产经营与办事创业、畅通国民经济循环、加快构建新发展格局的重要支撑。这对打造为民服务“第一窗口”，全力塑造政务服务“第一形象”提出了新要求。您在建议中对如何提高窗口服务质量提出了非常好的意见与建议，这对于我们进一步做好工作很有启发和帮助。

区政务服务大厅目前进驻了35个区级部门（含双重管理部门）和15个民生服务机构，设置了247个办事窗口，497名窗口工作人员（在编257人，编外240人）为全区企业群众集中开展1038项行政权力和公共服务事项服务。近年来，我局加大了对窗口人员的的素质提升，着力优化政务服务和改进作风建设，不断提升公共服务窗口服务质效，积极营造有利于经济高质量发展的政务环境。

1.以争创激发干事创业热情。畅通优秀工作人员评选机制，在全区政务服务系统开展以“争当‘政务服务之星’”、“争创‘红旗窗口’”为主要内容的“争先创优”主题活动。2023年，36个窗口共计被评为162次“红旗窗口”，市场准入、不动产登记等6个窗口连续10个月以上获评；380人次被评为月度“服务之星”，40名窗口工作人员连续3个月及以上获评。组织便民服务中心、窗口工作人员积极参加南通市政务服务系统“双十双百”评选活动，2023年，兴东街道便民服务中心、区兴仁镇便民服务中心被评为十佳便民服务中心，二甲镇三甲居便民服务站等12家便民服务站被评为百优便民服务站，陈林等11名窗口工作人员被评为百名政务服务之星。开展岗位练兵和技能竞赛活动，充分调动窗口服务行业工作人员爱岗敬业的积极性、主动性和创造性。2023年，全区近200名窗口工作人员参加比赛，经过初赛、复赛、决赛，最终获胜的队伍代表通州参加全市政务系统技能竞赛并获奖。在日常统一管理考核的基础上，参照事业人员对大厅窗口工作人员开展年度考核，优秀比例为20%，2023年共有32名工作人员年度考核为优秀等次。

2.以学习提升窗口人员素质。紧紧抓住学习教育这个根本，坚持政治理论学习和政务服务业务技能培训相结合，持续提升窗口工作人员综合履职能力。组织开展政务服务办事员职业技能等级认定，进一步加强政务服务人才队伍建设，激发窗口工作人员干事热情，增强窗口人员队伍的稳定性，目前已有40余名工作人员报名。组织开展政务服务大厅窗口工作人员礼仪培训。采用理论学习与现场互动结合、体态训练与言语训练结合的形式，通过实际案例分析、现场提问、模拟情景和动作示范指导等方式，从政务服务形象与举止、电话礼仪、接待礼仪、窗口服务、咨询服务等方面加深了大家对政务服务礼仪规范的理解。开展“青年敢为”活动，成立政务服务“研学社”，将30岁以下窗口工作人员一并吸收为成员，打破各进驻部门、窗口之间物理隔阂，举办各类沙龙活动8次，由各窗口年轻同志自行组织开展业务微讲堂、读书分享会等，促进窗口和人员互融互促，增进相互了解，推动青年同志成长成才。

3.以制度狠抓作风倒逼服务。针对大厅管理实际，2023年9月更新出台了《政务服务大厅工作纪律规范（试行）》等六个规范和《一次性告知制度》等九项工作制度，形成《大厅管理制度汇编》，做到人手一册、人人知晓、人人有责。建立局领导每日巡查、管理组交叉互查、专职督查员队伍一日三查、第三方不定期明察暗访、电子监察全覆盖五位一体的监管模式，狠抓作风建设，不断提升政务服务效能。聘请“政务服务体验员”，开展“社会开放日”活动，结合“营商环境﹒E码监督”二维码与“办不成事”反映窗口监管，有效提升企业群众办事满意率。在政务服务大厅247个窗口和14个镇街道便民服务中心窗口全面开通“双面屏”、短信、二维码、电话回访等评价渠道，实现多种渠道“好差评”全覆盖。2023年全区政务服务系统办件评价和窗口评价“好差评”总量1285011件，差评23件，好评率“99.99%”，差评整改率100%。同时持续改进窗口服务，实现了首问负责、一次告知、限时办结等制度。

当前，我区政务服务紧紧围绕国务院、省政府“三化”指导意见要求，积极探索创新审批服务便民化措施，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化。我局将持续推进窗口和人员服务内容、服务标准、服务态度、服务纪律、服务环境、服务程序、服务效率等政务服务能力同步提升，提升办事群众的获得感、满意度，更好地发挥优化营商环境主力军作用。

最后，再次感谢您对我区政务服务事业的关心，欢迎您对我们的工作多提宝贵意见，希望今后继续得到您的更多关注和支持。

南通市通州区数据局

2024年5月30日