一、基本情况

近年来，随着城市化进程的不断加快和房地产业的持续发展，住宅小区物业服务管理工作范围和规模不断扩大，其在基层社会、生活环境改善，城乡高质量发展保障等方面发挥的作用越来越大。特别是，老旧小区物业管理事关千家万户，作为社会管理、社区治理工作的重要组成部分，已经成为当前群众反映问题较为集中的领域。老旧小区住宅物业服务管理水平牵涉到千家万户生活质量及社会的和谐稳定，已经成为全体居民关注的焦点和热点。必须针对老旧小区物业服务管理中出现的新情况新问题，进一步深化改革，理顺体制，着力化解矛盾，提升老旧小区物业服务管理水平，为经济社会高质量发展提供坚强有力的支撑和保障。

二、存在的问题

从调研的情况来看，老旧小区普遍先天不足，在设施方面，基础设施和功能配套落后，老化破损严重；同时随着时间的推进，一些新的小区也越来越老化，设施同样在老化，导致老旧小区越来越多，问题越积累越多。目前，我区老旧小区物业服务管理仍然存在诸多问题：

一是体制不顺，动力不足。由于历史等原因，全区老旧小区情况比较复杂，物业服务管理采取的形式和方法多种多样。总体上看，多方配合，协同推进的氛围有待进一步营造。做好小区物业管理工作，需要包括物业公司和业主在内的方方面面的协同配合，共同努力。目前，我区物业管理工作的一个短板就是业主委员会。具体表现是：全区各类小区业主委员会覆盖率只有30%，而且在成立的业主委员会中还有运作不规范的问题。一些业主参与管理、配合管理和自治管理的意识淡薄，只要不涉及到自己切身利益，对小区事务大多不闻不问，导致召开业主大会、成立业主委员会难度大。在协同推进上，社区居民委员会的作用还没有得到很好的发挥。一些小区居民人数有数千人，由于没有居委会的参与，许多工作推不下去，仅靠物业公司一家，很难取得好的效果。 在业主方面，仍有极少数人对物业服务商品属性认识不足，有的欠缴物业费，有的不爱惜公共设施设备，乱扔垃圾、乱停放车辆、乱搭建等问题还一定程度存在，影响了物业服务效果。

二是权利义务不对等，改革乏术。监管职责尚有不顺，政策法规难以落实到位。物业管理与人民群众生产生活密切相联，涉及住建、公安、城管、物价、消防、安监、环保、市场监督等多个部门，需要这些部门协同配合、共同发力。尤其是对于涉及物业管理方面的来信来访，更是需要相关部门积极履职，主动作为，勇于担当，共同做好化解矛盾、排忧解难的工作。要避免部门之间物业管理职责不清，推诿扯皮，一有任务就往社区和物业企业身上压，导致相关法律法规和政策得不到贯彻落实等现象的发生。有的小区出现违停乱停，或是违章搭建，堵住了消防通道，损害了公共利益，造成了隐患，群众向区有关部门以及小区物业举报，但问题很难得到妥善处理。

三是物业管理的服务企业需要进一步规范，物业管理整体水平需普遍提高。近年来，我区物业管理服务水平虽有所提升，但于规范化、标准化、专业化、合理化还有较大差距。部分物业公司从业人员的素质偏低，服务意识不强，服务的质量和水平不能满足多功能、全方位、高层次服务要求，存在管理不规范、高收费低服务、侵犯业主合法权益等行为，使业主和物业服务企业之间矛盾频发；有的物业公司培训不到位，一些人员未取得相关证书就上岗工作；有的物业公司缺乏客户意识，未按规定公布收费项目、收费标准和日常收支；有的物业公司规模偏小，微利经营，甚至亏损运行等，影响了管理水平提升。

四是基础设施配套维护需要进一步强化。基础配套设施不完善，制约物业管理工作开展。大多数物业小区都面临着停车难，违章搭建、破坏公共绿地、基础配套设施的维护、管理和更新不到位等难题；一些小区路面破损，维修不力，导致进出不畅通；一些小区墙面脱落，设备老化，存在安全隐患。部分老旧小区，缺少卫生室、幼儿园、活动室、健身广场等配套设施。有的小区开发商遗留问题多，物业企业的进入、退出混乱。房地产开发中重建设、轻管理和建、管分离不到位，引发遗留问题多且处理难度大，后续隐患多发的连锁反应。还有的小区规划配套不完善、不合理，部分建筑施工质量低下，电梯、排水管网等基础设施质量差，开发商又不履行质量保修责任。此外，小区维修资金启动难、使用率低，也是亟待研究解决的问题。

三、建议

为改进物业管理现状，提高老旧小区物业服务质量和水平，建议如下：

一是强化宣传，提升理念，营造良好社会舆论氛围。物业管理事关千家万户的切身利益，理应得到千家万户居民的积极参与、大力支持和密切配合。要广泛宣传物业管理法规，牢固树立物业管理就是服务的意识，引导业主转变观念，让业主形成物业也是商品的理念。区政府有关部门和基层组织，要深入群众，倾听业主呼声，集中民智民意，及时解决业主的所想、所思、所盼，为后续物业管理打下基础。要充分发挥业主委员会的作用，学习借鉴先进地区的先进经验，在对老旧小区整治工作中，选择业主委员会运转正常的、有物业服务企业进行服务的小区，在整治设计阶段发动业主委员会和物业服务企业，多方征求小区业主的意见，达到既满足业主生活便利，又满足物业管理需求的共赢目的。要加强文化建设，通过举办多种活动提升业主意识，主动改变旧有的生活习惯，促使业主自觉的由村民向市民转变，增强业主自我约束能力。要充分发挥业主作用，对危害公众利益的人和事要主动干预、积极举报，引导居民共同维护自己的家园。

二是完善配套，夯实基础，把好新建小区竣工验收关。老旧小区都是由新小区逐步发展而来。要不断完善管理小区的基础配套设施建设，改善基础设施条件，健全基本服务功能，提升居住环境质量，努力提高小区内相关配套设施建设与维护工作。重点抓好地下排水系统建设，实现雨污分流全覆盖。严把新建小区验收关，加快老旧小区改造。小区竣工验收时，相关部门要严把房屋、配套设施、水电气等质量关。高度重视小区电梯运营和管理工作，促进电梯年检和维护保养各项工作的落实，做到万无一失。加大对老旧小区物业管理规划和投资力度，加强住宅专项维修资金管理和使用力度，维护资金所有者的合法权益。妥善解决开发商建设遗留问题，强化政府相关部门对建设项目的竣工验收，严格配套设施完善和规划变更管理，为规范物业管理创造良好基础条件。

三是选树典型，打造精品，提高物管企业服务质量和水平。老旧小区物业服务管理水平最能体现出一个地区的文明水平，物管企业的管理水平直接关系到物业价值的提升和社会的和谐稳定。要不断加强规范物业企业服务行为，强化服务意识、创新意识、竞争意识、效益意识和规范意识。加大对物业服务企业的业务知识培训，提高物业从业人员的业务素质、业务水平和化解矛盾、解决问题的能力。加大物业服务公开力度，使服务项目、标准、物业费的收取与使用透明化。要树立标杆企业，引领行业规范运作，积极培育市场，从而带动我区物业管理向服务全面化、人情化、科技化、精细化、高效化方向发展。要支持和鼓励物业企业加大科技投入，创新物业服务模式，减少成本，提高效率，苦练内功，提高管理水平。

四是加强领导，凝聚合力，形成齐抓共管的整体工作格局。做好老旧小区物业服务工作，还必须有住建、国土、房管、物价、工商、税务、城管、公安、维稳、消防、供水、供电等多个部门齐抓共管，共同发力。要加强领导、统筹协调，从城市规划、建设、管理三个阶段打好物业管理的基础，避免前期城市建设的缺陷及后期城市管理的不到位造成的物业管理不到位。要整合监管资源，加大执法联动机制，提高运转效率。有关工作中要尝试建立物业管理联席会议制度，协调相关执法部门及时查处物业管理区域内的违法行为，保证执法效果。不断健全制度，加大对物业企业的监管，对问题多、投诉多、服务差的按管理程序进行依法公示，甚至列入黑名单。要理顺物业管理体制，强化物业管理行政管理的社会管理职能。要发挥物业协会作用，通过制定章程、细化标准、规范行业行为，引导物业行业健康有序发展。要通过提升老旧小区物业管理水平推动经济社会和谐发展，提升生活质量，提高城市品位，为加快建设活力宜居幸福家园作出应有贡献。

丁俊荣、赵杰、顾玉梅、汤清华、许雪梅、孙小娟、陈琦君、胡凌燕、曹 飞、瞿千程、张为民代表：

你们提出的《关于进一步提升老旧小区物业服务管理水平建议》的建议收悉，现答复如下：

近年来，区委、区政府高度重视老旧小区的管理及改造提升工作，我局深入贯彻《南通市住宅物业管理条例》，按照区政府《关于进一步提升全区物业管理工作的实施意见》，坚持问题导向，聚焦热点难点，加快构建老旧小区长效管理机制，积极推动老旧小区物业服务工作提档升级。目前，全区共有老旧小区246个。诚如你们在建议中所言，老旧小区物业管理事关千家万户生活质量及社会的和谐稳定，是社区治理工作的重要组成部分。由于老旧小区业主参与管理、配合管理、自身管理意识淡薄，加之相应的管理机制、配套设施未能及时跟上，导致老旧小区在日常管理中还存在诸多问题和矛盾，主要有以下几个方面：

一是老旧小区日常管理工作难。老旧小区通过政府资金引导，逐步向市场化过渡，实行公司化运作。但由于老旧小区的业主公共管理意识较弱，对物业管理缺乏认知，普遍不愿缴费，造成市场化运营困难，只能由街道提供基础性有偿物业服务。且老旧小区部分业主的传统生活习惯改变难，导致了小区内乱搭乱建、乱堆乱放、翻地种菜等违章现象屡禁不止，造成社区日常管理工作难度大。

二是物业服务水平不高。部分老旧小区业主由于思想观念、个人认识水平等问题，认为小区的一切事宜都应由社区（居委会）承担，业主的参与意识及物业有偿服务意识薄弱，导致老旧小区成立业委会难，收取物业费更难。另一方面由于属地政府的资金有限所以导致社区只能对老旧小区提供基础性物业服务，从而使得老旧小区的物业服务水平整体不高。

三是老旧小区市场化运行难。目前，劳动力成本偏高、老旧小区物业管理收费标准低、收缴率低等困难，使这些在老旧小区服务的物业公司面临亏损状态，这又直接导致这些公司面临招工难、缺乏稳定的员工队伍和优秀的管理人员，造成物业服务企业的服务水平低下，有的物业服务企业直接撤出老旧小区的管理。

四是老旧小区配套设施不完善。老旧小区因年代久远，且当时规划、设计标准不高等原因，造成老旧小区缺少活动场地、停车设施、物业配套用房缺失、未缴存住宅维修资金等遗留问题，导致老旧小区一些问题长时间无法解决、无法维修，造成业主不满。

下阶段，我局将重点做好以下工作：

一、加强组织领导，健全物业管理治理体系。近年以来，我局认真贯彻落实《中共中央 国务院关于加强完善城乡社区治理的意见》，积极探索符合我区自身实际情况的物业管理模式。推动业主委员会、物业服务企业成立党组织，建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调动行机制。构建区、镇（街道）、村居（社区）三位一体的物业管理网络，实行统一领导、统一协调、统一监督、统一考核。实现纵向到业主、横向覆盖全小区，体内大循环的新型治理体系。充分发挥党建引领作用，不断提升党组织领导下的社区治理水平。以社区党组织为核心、居民自治组织为主体、物业管理为依托，整合服务资源、聚焦服务力量，齐心协力，做优权限内承接的公共管理和公益服务等事项。

二、完善配套设施，优化老旧小区服务功能。进一步整合社区资源，优化硬件设施建设，逐步在社区公共服务中心设立图书、报刊阅览室、电子阅览室、棋牌室、健身活动室等服务平台。引导打造老旧小区“15分钟生活圈”建立完善老旧小区周边超市、菜市场、公交、医疗卫生站、便民维修服务、水电办理网点等建设。不断开展老旧小区改造工作，持续推动老旧小区加装电梯活动。通过对屋顶外立面修缮、增加停车及充电设施、补栽调整绿化形态、雨污分流、加装安防设施等，补齐老旧小区基础设施短板，改善老旧小区居住品质。

三、坚持目标导向，提升物业行业整体水平。老旧小区具有特殊性，由于居民思想观念、生活习惯等原因，业主对市场化物业收费管理还不能适应，目前阶段老旧小区管理还是采取属地政府主导、区级财政补贴相结合的物业管理方式，目前区级财政每年投入2500多万元对金沙街道、金新街道给予老旧、拆迁安置小区等进行物管补贴，支持属地政府做好物业管理工作，确保老旧小区业主享受基础物业服务。

四、规范市场运作，提升物业服务能级品质。按照区政府《关于进一步提升全区物业管理工作的实施意见》的要求，不断强化物业行业监管工作，今年我局根据全区物业管理工作的实际情况出台了《规范物业服务，提高安全质效常态检查方案》，由一般性常规检查转向侧重于消防、电梯等安全性要求高的专业检查。由侧重商品房检查转向老旧小区、安置小区检查。不断推进我区物业管理特别是老旧小区、拆迁安置小区物业管理工作走上规范、有序、健康轨道，不断满足老旧小区业主对美好生活的需求。

感谢你们对我区物业管理工作的关心、理解和支持！

                                            南通市通州区住房和城乡建设局

                                                   2023年5月31日