南通市通州区人民政府

南通市通州区12345在线平台2024年度工作情况

来源: 通州区区域社会治理现代化指挥中心发布时间：2025-05-09 11:14 累计次数：次字体：[ 大中小 ]

　　一、总体工作情况

2024年，区12345热线平台诉求总量达240807件（含国家、省级、市级12345平台交办件36898件），与去年同期相比（下同）提升6.16%，全年接通率99.38%、按时签收率100%、按时办结率99.74%、综合满意度96.36%，12345热线服务质效不断提升，有力助推营商环境优化提升和政务服务满意度提升。一是完善工作机制，强化规范运行保障力。深入贯彻市“1＋3”文件精神，出台《关于进一步提升全区12345大联动平台办理质效的通知》，对我区12345热线流转机制进行调整与优化，进一步明确工作要求。2024年5月，我区首批接入江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台，按照上级要求统一业务规范，热线系统深度融合，诉求办理更加高效。二是加强业务培训，夯实热线服务软实力。制定《2024年度12345话务员培训方案》，每月组织一次“强能力、提素质、优服务”专题业务培训。通过定期开展针对性业务培训，以“请进来和走出去”等形式，营造学政策、钻业务、强技能、优服务的良好氛围，不断提高热线工作人员的业务素养和履职能力。全年共组织开展专题业务培训12次，参与省市级各类线上培训15次。三是强化协同联动，激发多元共治凝聚力。聚焦重点难点事项，联合多部门现场会商会办，组织多频次线上核查，加大疑难工单的处置力度，全年共跟踪协调解决各级各类疑难问题工单363件。建立健全“行政执法监督+12345”协同合作机制，持续开展不满意工单“清零行动”，参与全区“访民情、化矛盾、促和谐”专项行动，及时排查矛盾纠纷诉求，有力疏导潜在风险隐患。四是深入分析研判，增强数据赋能支撑力。深入挖掘热线数据价值，精准描绘企业群众诉求，通过“日报告、周汇总、月分析”机制，判断诉求趋势、提前预测预警。针对违法建设、拆迁安置、拖欠薪资等重点领域诉求，编制各类专报，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，为科学决策提供有力支撑。全年共发布各类报告437期。五是拓宽宣传渠道，提升热线品牌影响力。与区融媒体中心联合开展“12345有事我帮您”知识问答活动，联合社区开展“热线连接你我他，便民服务零距离”主题宣传活动，完成12345热线宣传片的拍摄制作，全面展示12345热线平台服务形象，充分提升我区12345热线的公众知晓度、服务满意度和品牌影响力。

二、受理情况分析

从受理情况看，2024年12345热线平台受理的咨询类、求助类和投诉举报类问题较多，分别占受理总量的59.62%、23.46%和13.36%。其中，房屋质量、房产交易、预付卡纠纷及新增违建类投诉处置难度较大。

按区域分布统计，金新街道（11373件）、平潮镇（7010件）、金沙街道（6231件）比重相对较大（详见图一）。

图一：2024年公共诉求区域分布图

图片51.png

按诉求类型统计，咨询类（143558件）、求助类（56503件）、投诉举报类（32176件）相对较多，占比达96.44%（详见表一）。

表一：公众诉求分类表（单位：件、%）

诉求分类	诉求量（占比）	与2023年相比
咨询	143558（59.62%）	↓4.28%
求助	56503（23.46%）	↑27.07%
投诉举报	32176（13.36%）	↑41.87%
其他	7372（3.06%）	↓15.24%
建议	1198（0.5%）	↑19.8%
合计	240807	↑6.16%

按来源渠道统计，本级话务工单197490件、占比82.01%，上级交办工单36898件、占比15.32%，网站、微信、南通百通等其它渠道工单6419件、占比2.67%（详见表二）。

表二：公众诉求来源统计表（单位：件、%）

诉求总量	本级话务工单	上级交办工单36898（15.32%）					其他渠道工单6419（2.67%）
		国家级工单			省12345平台转办	市12345 平台交办
		互联网+ 督查	国办工单	国家政务服务
							110 平台转交	微信	网站	百通	“E”码监督
240807	197490	57	72	5	3476	33288	4461	1524	288	37	109

三、热点诉求分析

2024年，区12345热线平台受理的公众诉求主要集中在社会保险、市容管理、通讯服务、物业管理、市场管理等领域（详见图二）。随着科技迅猛发展，群众对于通讯服务的体验感要求更高，通讯服务方面的诉求增长较为明显。

图二：12345热线平台公众热点诉求年度对比图

图片52.png

（一）社会保险

2024年，平台共受理社会保险类诉求16458件，增长8.79%，主要为医疗保险8932件、占比54.27%，养老保险2672件、占比16.24%，社保卡业务1076件、占比6.54%，生育保险715件、占比4.34%。其中医疗保险相关诉求咨询占比最大，尤其岁末年初咨询量激增，以医保缴费、退休人员医保个账划拨咨询诉求居多（详见图三）。

图三：社会保险类诉求类型对比

图片53.png

（二）市容管理

2024年，全区受理市容管理类相关诉求16692件，下降7.5%，问题主要集中在违法建设7978件、占比47.85%，占道经营6487件、占比38.86%，垃圾处理管理1704件、占比10.21%等。其中，占比最大的违法建设问题主要涉及房屋违建、企业厂房违建、小区内阳光房搭建等。3—5月份占道经营诉求增加明显（详见图四）。

图四：市容管理类诉求类型对比图

图片54.png

（三）通讯服务

2024年，平台共受理通讯服务类诉求9760件，增长127%，以通讯服务质量7630件、占比78.18%，通信资费721件、占比7.39%，通信电缆418件、占比4.28%诉求为主。民众对通信服务质量诉求呈递增态势，下半年增长明显（详见图五）。

图五：通讯服务类诉求类型对比图

图片55.png

（四）物业管理

2024年，平台受理物业管理类诉求8540件，增长11.24%，问题主要涉及物业服务设施2095件、占比24.53%，物业服务提供1097件、占比12.85%。3-4月物业服务设施方面反映明显增加（详见图六）。

图六：物业管理类诉求类型对比图

图片56.png

（五）市场管理

2024年，平台共受理市场管理类诉求8109件，增长4.43%，以消费维权6955件、占比85.77%，违法经营242件、占比2.98%诉求为主。消费维权诉求呈递增态势，上半年和12月投诉量增长明显（详见图七）。

图七：市场管理类诉求类型对比图

图片57.png

四、热线办理质效

2024年，各联动部门和镇（街道）平均按时办结率99.74%、回访综合满意率96.36%、平均办结时长4天10小时。

（一）部门办理情况

2024年，12345热线平台部门办件量前三位的为区住建局、区公安局、区市监局，少数联动单位存在超期办结工单多、办结天数长的情况（详见表四）。

表四：部门处置情况一览表

承办部门	应受理数	应办结数	按时办结数	办理中数	超期办结数	按时办结率	回访数	满意数	不满意数	综合满意率	平均办结天数
区住建局	10618	10618	8379	2239	0	100%	7956	7509	447	94.38%	4天9小时
区公安局	8753	8753	8060	693	0	100%	7395	7058	337	95.44%	3天23小时
区市监局	8286	8286	7299	987	0	100%	6108	5871	237	96.12%	4天20小时
区人社局	4220	4220	3646	574	0	100%	2923	2826	97	96.68%	2天10小时
区交运局	4012	4012	2680	1325	7	100%	1599	1554	45	97.19%	3天11小时
区医保局	3384	3384	2924	453	7	100%	1833	1820	13	99.29%	2天5小时
区治违办	3379	3379	2638	741	0	100%	1007	1007	0	100%	14小时
区教体局	2434	2434	2325	105	4	100%	2320	2275	45	98.06%	3天14小时
区市政中心	1866	1866	1251	615	0	100%	900	892	8	99.11%	2天3小时
移动公司	1841	1841	1753	5	83	95.49%	1429	1389	40	97.20%	13天15小时
区卫健委	1494	1494	1312	182	0	100%	780	756	24	96.92%	3天6小时
区商务局	1403	1403	1325	24	54	96.15%	934	916	18	98.07%	5天8小时
电信公司	1291	1291	765	474	52	95.97%	628	579	49	92.20%	8天7小时
供电公司	1179	1179	625	552	2	100%	413	404	9	97.82%	3天14小时
通州生态环境局	1063	1063	765	297	1	100%	691	660	31	95.51%	4天14小时钟
江苏有线	932	932	519	413	0	100%	369	360	9	97.56%	2天23小时
通州资规局	917	917	609	308	0	100%	545	529	16	97.06%	2天18小时
区消防大队	901	901	695	167	39	95.67%	584	572	12	97.95%	13天22小时
区税务局	854	854	791	60	3	100%	690	671	19	97.25%	2天1小时
圆宏公司	853	853	733	117	3	100%	491	489	2	99.59%	3天10小时
区城管局	773	773	661	112	0	100%	508	508	0	100%	3天1小时
联通公司	760	760	727	7	26	96.58%	544	536	8	98.53%	9天16小时
区农业农村局	639	639	315	318	6	99.06%	245	238	7	97.14%	9天11小时
区发改委	481	481	326	155	0	100%	302	301	1	99.67%	2天20小时
区文广旅局	450	450	367	83	0	100%	233	221	12	94.85%	7天6小时
区民政局	321	321	318	3	0	100%	130	126	4	96.92%	2天
区数据局	313	313	260	53	0	100%	124	124	0	100%	1天6小时
区应急局	289	289	243	46	0	100%	196	196	0	100%	4天16小时
区水利局	199	199	146	53	0	100%	92	90	2	97.83%	2天10小时
区人民法院	147	147	134	12	1	99.32%	95	95	0	100%	2天1小时
区公积金中心	144	144	138	6	0	100%	56	56	0	100%	23小时
区残联	142	142	110	32	0	100%	45	45	0	100%	2天14小时
区退役军人事务局	127	127	124	3	0	100%	65	62	3	95.38%	10小时
承办部门	应受理数	应办结数	按时办结数	办理中数	超期办结数	按时办结率	回访数	满意数	不满意数	综合满意率	平均办结天数
烟草专卖局	106	106	105	1	0	100%	62	58	4	93.55%	2天9小时
融通公司	93	93	70	22	1	98.92%	38	37	1	97.37%	3天5小时
邮政通州支局	88	88	46	42	0	100%	37	37	0	100%	3天5小时
金融监管局	86	86	60	26	0	100%	45	45	0	100%	6天10小时
鑫汇公司	85	85	78	7	0	100%	47	46	1	97.87%	3天5小时
区财政局	69	69	27	42	0	100%	15	14	1	93.33%	2天2小时
区司法局	56	56	49	7	0	100%	29	28	1	96.55%	2天22小时
区机关事务局	50	50	36	14	0	100%	22	22	0	100%	2天17小时
建设银行	42	42	42	0	0	100%	29	29	0	100%	2天12小时
丰宏公司	38	38	38	0	0	100%	29	29	0	100%	4天3小时
区委宣传部	32	32	24	8	0	100%	17	17	0	100%	11天12小时
农业银行	30	30	28	2	0	100%	24	24	0	100%	3天20小时
南通农商银行	29	29	23	6	0	100%	20	20	0	100%	9天9小时
中国银行	29	29	27	2	0	100%	18	18	0	100%	5天
区妇联	22	22	21	1	0	100%	8	8	0	100%	1天16小时
区融媒体中心	21	21	19	2	0	100%	14	14	0	100%	4天11小时
区档案局	19	19	7	12	0	100%	3	3	0	100%	3小时
区供销总社	17	17	13	4	0	100%	9	7	2	77.78%	12天21小时
区科技局	16	16	13	3	0	100%	7	7	0	100%	9天14小时
区总工会	15	15	15	0	0	100%	9	9	0	100%	3天10小时
区人民检察院	10	10	10	0	0	100%	9	8	1	88.89%	19天17小时
区委统战部	10	10	10	0	0	100%	5	5	0	100%	6天21小时
人寿保险	9	9	8	1	0	100%	5	5	0	100%	7天10小时
区信访局	9	9	8	1	0	100%	7	7	0	100%	2天23小时
区委组织部	7	7	5	2	0	100%	2	2	0	100%	1天
区气象局	5	5	3	2	0	100%	2	2	0	100%	2天2小时
区统计局	3	3	1	2	0	100%	1	1	0	100%	2小时
区红十字会	3	3	2	1	0	100%	2	2	0	100%	3天20小时
区审计局	3	3	3	0	0	100%	2	2	0	100%	6天22小时
交通银行	2	2	2	0	0	100%	1	1	0	100%	3小时
合计	65469	65469	53756	11424	289	99.56%	42748	41242	1506	96.48%	4天15小时

（二）镇（街）办理情况

2024年，12345热线平台镇（街）办理质量总体较好，按时办结率达99.98%，满意率96.26%，平均办结天数4天3小时（详见表五）。

表五：镇（街）处置情况一览表

承办区域	应受理数	按时办结数	办理中数	超期办结数	应办结数	按时办结率	回访数	满意数	不满意数	综合满意率	平均办结天数
金新街道	11373	9785	1586	2	11373	99.98%	9785	9423	362	96.30%	3天21小时
平潮镇	7010	6128	882	0	7010	100%	6128	5825	303	95.06%	3天21小时
金沙街道	6231	5251	980	0	6231	100%	5121	5036	85	98.34%	3天13小时
兴仁镇	4141	3529	612	0	4141	100%	3529	3364	165	95.32%	4天7小时
川姜镇	3969	3497	467	5	3969	99.87%	3497	3388	109	96.88%	5天3小时
东社镇	2560	2257	303	0	2560	100%	2257	2164	93	95.88%	4天10小时
石港镇	2551	2285	266	0	2551	100%	2285	2219	66	97.11%	4天4小时
刘桥镇	2404	2120	284	0	2404	100%	2120	2001	119	94.39%	3天13小时
二甲镇	2055	1740	314	1	2055	99.95%	1740	1649	91	94.77%	5天2小时
先锋街道	1882	1472	410	0	1882	100%	1472	1402	70	95.24%	4天3小时
十总镇	1789	1707	82	0	1789	100%	1507	1484	23	98.47%	3天4小时
五接镇	1710	1502	208	0	1710	100%	1502	1446	56	96.27%	4天12小时
西亭镇	1538	1359	179	0	1538	100%	1359	1321	38	97.20%	3天17小时
兴东街道	1183	1016	166	1	1183	99.92%	1016	974	42	95.32%	4天2小时
合计	50396	43648	6739	9	50396	99.98%	43318	41696	1622	96.26%	4天3小时

五、2025年工作建议

2024年，区12345热线充分发挥政务服务“总客服”作用，在满足群众多元诉求、助力营商环境提升、协同矛盾排查化解、提升社会治理效能等方面取得了一定成效，但仍存在一些薄弱环节，群众诉求首次办结率、实际解决率需进一步提升，重难点工单需进一步加强督办力度。

（一）优化工单处置流程，提升诉求办理质效。各联动单位要严格落实12345工单办理“首问负责、指定负责、兜底负责”的工作要求，明确各环节的责任和时间节点，切实做到工单快速处置、及时反馈、形成闭环，全力提升问题实际解决率和群众满意率。

（二）深化部门协同联动，凝聚区域治理合力。各联动单位要建立高效联动机制，加强与各部门和单位间的互联互通，针对跨部门、跨区域、跨层级的疑难复杂事项，首接部门和单位要主动牵头，与相关部门和单位协同联动，共同研究解决方案，推动问题有效解决。

（三）强化知识库系统建设，提高热线服务效能。各联动单位要建立政务信息动态管理机制，落实专人及时梳理和更新相关政策和知识点，加快热线百科、热点问答全量汇聚，不断提升政务热线知识库信息的及时性、准确性、完备性和实用性，推进热线服务效能提升。