为让公众持续了解掌握“通州区12345在线平台（以下简称通州区12345）”工作情况，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，展示服务效能，接收社会监督，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2023年度工作情况发布如下：
一、总体工作情况
2023年，区12345热线平台诉求总量达226829件（含国家、省级、市级12345平台交办件26135件），与去年同期相比（下同）下降30.43%，全年接通率（98.56%）、按时签收率（100%）、按时办结率（99.23%）、问题解决率（97.5%）和综合满意度（92.53%）质效平稳，有力助推了全区营商环境优化和政务服务满意度提升。一是完善机制，热线处置更规范。全面争取市级工作支持，常态邀请领导专家现场业务辅导，并加强周边专题学习交流。研究制定12345热线全流程闭环处置系列工作机制，对内健全平台、工单闭环流转机制，对外深化成员单位协调联动机制，并提请区政府召开专题会议部署推进，有效提升了热线闭环处置效能。二是培优队伍，业务办理更扎实。紧扣热线受理、业务处置、协调联动、百科建设、质效提升等关键环节，系统开展了专题培训、上门辅导、现场服务等多项活动。坚持严管厚爱，出台全员争先创优和绩效激励措施，从严制定职业规范、工作规程等考核细则，进一步提升了热线队伍素养和工单办理水平。三是主动对接，协调联动更顺畅。定期报请区领导现场协调会办疑难工单，共同寻求行政执法监督与12345政务服务热线合作共建，积极协同区人大办、区纪委监委开展“一线联动、助力监督”活动，及时做好现场演练、工单核查、会商会办等牵头办理工作，全年无新增上级督办事项。四是高标定位，热线质效更凸显。完成了12345联动平台扩容升级，联合区效能办开展“十佳优秀工单”评选活动并获评市域治理现代化工作创新优秀案例。坚持平台运行、热点诉求、工单处置等分析研判日报、周报、月报和定期专报制度，及时为党委政府提供决策参考。聚力提升重点考核指标，年度考核无扣分项。五是围绕中心，服务大局更到位。推动实现了12345政务服务与110警情处置即时对接、中心与信访、公安等部门初信初访信息即时共享，有力应对了“过渡性养老金”“医保政策调整”等集中性、紧急性热线办理工作。开发“营商环境·E码监督”平台并及时受理企业诉求，以热线提质增效助力平安稳定、营商环境、应急处突等全局工作。
二、受理情况分析
从受理情况看，2023年12345热线平台受理的咨询类、求助类和举报投诉类问题较多，分别占受理总量的66.12%、19.6%和10%。其中，房屋质量、房产交易、预付卡纠纷及新增违建类投诉处置难度较大。
按区域分布统计，金新街道（9045件）、平潮镇（6378件）、金沙街道（5971件）比重相对较大（详见图一）。
图一：2022年公共诉求区域分布图
按诉求类型统计，咨询类（149976件）、求助类（44467件）、举报投诉类（22689件）相对较多，占比达95.72%（详见表一）。
表一：公众诉求分类表 （单位：件、%）
诉求分类 |
诉求量（占比） |
与2022年相比 |
咨询 |
149976（66.12%） |
-34.62% |
求助 |
44467（19.6%） |
-26.77% |
举报投诉 |
22689（10%） |
-20.17% |
其他 |
8683（3.83%） |
-43.32% |
建议 |
1000（0.44%） |
-68.1% |
表扬 |
14（0.01%） |
-77.42% |
合计 |
226829（100%） |
-30.43% |
按来源渠道统计，本级话务工单195378件、占比86.13%，上级交办工单26135件、占比11.53%，网站、微信、南通百通等其它渠道工单5316件、占比2.34%（详见表二）。
表二：公众诉求来源统计表（单位：件、%）
诉求 总量 |
本级话务工单 |
上级交办工单26135（11.53%） |
其他渠道工单5316（2.34%） |
||||||||
国家级工单 |
省12345平台转办 |
市12345 平台交办 |
|||||||||
互联网+ 督查 |
国办 工单 |
国家 政务服务 |
|||||||||
110 平台转交 |
微信 |
网站 |
百通 |
“E”码监督 |
|||||||
226829 |
195378（86.13%） |
66 （0.03%） |
47 （0.02%） |
8 （0.01%） |
2067 （0.91%） |
23947 （10.56%） |
3039 （1.34%） |
1496 （0.66%） |
601 （0.26%） |
128 （0.06%） |
52 （0.02%） |
三、热点诉求分析
2023年，区12345热线平台受理的公众诉求主要集中在市容管理、社会保险、市场管理、市政设施管理维护、物业管理等领域（详见图二）。其中，随着民众消费维权意识增强和职业打假人投诉增多，市场管理诉求增长较为明显。
图二：12345热线平台公众热点诉求年度对比图
（一）市容管理
2023年，全区受理市容管理类相关诉求18045件，增长1.67%，问题主要集中在违法建设8987件、占比49.8%，占道经营6281件、占比34.81%，垃圾处理管理2230件、占比12.36%等。其中，占比最大的违法建设问题主要涉及房屋违建、企业厂房违建、小区内阳光房搭建等。6—10月份占道经营诉求增加明显（详见图三）。
图三：市容管理类诉求类型对比图
（二）社会保险
2023年，平台共受理社会保险类诉求18440件，增长6.77%，主要为医疗保险12932件、占比70.13%，社会保险综合事项1559件、占比8.45%，生育保险992件、占比5.38%，养老保险1384件、占比7.51%。其中医疗保险相关诉求咨询占比最大，尤其元旦前后和12月份咨询量激增明显，以医保缴费咨询诉求居多（详见图四）。
图四：社会保险类诉求类型对比图
（三）市场管理
2023年，平台共受理市场管理类诉求7765件，增长63.71%，以消费维权6780件、占比87.31%，违法经营248件、占比3.19%诉求为主。消费维权诉求呈递增态势，10-12月增长明显（详见图五）。
图五：市场管理类诉求类型对比图
（四）市政设施管理维护
2023年，平台受理市政设施管理维护类诉求8367件，增长29.88%，问题主要涉及道路及附属设施管理维护5701件、占比68.14%，路灯管理1772件、占比21.18%，市政下水道问题661件、占比7.9%。下半年市政设施管理维护类诉求明显高于上半年（详见图六）。
图六：市政设施管理维护类诉求类型对比图
（五）物业管理
2023年，平台受理物业管理类诉求8224件，增长16.4%，问题主要涉及物业服务设施2299件、占比27.95%，物业服务提供1045件、占比12.71%。7-10月物业服务设施方面反映明显增加（详见图七）。
图七：物业管理类诉求类型对比图
