为了让公众持续了解掌握“通州区12345在线平台（以下简称通州区12345）”工作情况，更好使用12345在线服务平台反映各项诉求，展示政府部门服务效能，加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2021年度工作情况发布如下：

一、总体情况

2021年，通州区12345继续坚持全心全意为人民的发展思想，以“热线归并”为契机，深化“先解决问题再说”机制，在数字化、智能化、专业化、标准化上持续发力，让企业和群众找政府“一号响应”，推进诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，实现“政府可找、政策可见、服务可得”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（一）公众诉求办理

2021年，通州区12345共为企业群众提供服务22.8万件，同比增长34.12%，其中区级12345在线平台总受理量20.8万件、承办上级（国家和省级、市级）交办件1.3万件、互联网全媒体总受理量0.3万件、其他渠道0.4万件；从诉求办理情况看，在线解答率为73%，成员单位承办率为27%。

（二）企业诉求办理

为进一步提升服务企业水平，优化我区营商环境。通州区12345特设 “一企来”服务专席，为企业提供7*24小时服务，专门受理企业各类咨询和诉求，推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”，帮助企业解决“急难愁盼”。自“一企来”专席开通以来，专席共受理企业诉求2270件，及时答复率、及时办理率、企业满意率均达100%。

（三）平台基础支撑

为优化人员配置，提高工作效率，确保热线平台高效运转，2021年5月中心对“12345在线平台”进行改革重组，成立业务受理、指挥协调、监测预警和路面侦察四个平台，对原受理平台和侦察平台 53 人进行了重新整合。整合后，受理平台 34人，指挥协调平台 8人，监测预警平台 3人，路面侦查平台8人，重组后的平台使收集群众意见、建议的大门越开越大，为群众办事的机制越来越顺畅。

（四）制度规范建设

2021年，通州区12345为进一步提升受理平台人员接听效率，更好的展现政府“倾听民生、服务民生、解决民忧”的良好形象，中心制定下发了《区域治理现代化指挥中心受理平台工作奖惩办法》，严格执行平台人员每月业务培训制度，以相互交流谈心得的方式查找工作中存在的问题与不足，多措并举提升大家的为民服务意识。2021年，通州区12345在线群众综合满意度达95.70%，较2020年有显著提升。

二、数据公开

（一）平台服务供给

话务座席情况
座席类别	话务人员总数	接诉人员数量	政策专员数量	服务机制
区级平台	39	31	8	服务模式: 1.话务座席或政策专员答复 2.部门工单办理

（二）热线服务情况

1.话务服务情况
话务类别	话务量（通）	接通率	平均等待时长（秒）	平均通话时长（秒）	最大通话时长（秒）
接听	155495	95.76%	10	119	2953
呼出	52161	64.67%	18	51	2163
合计	207656	—	—	101	—

2.诉求来源与解答办理
诉求类别	诉求总（件）	诉求来源			解答办理
		电话（件）	互联网（件）	其他（件）	在线解答（件）	部门工单办理（件）
群众诉求	140106	127906	2469	9731	101175	38931
“一企来”企业诉求	2270	2011	175	84	1856	414

（三）制度规范建设

制度规范名称	数量
《通州区区域治理现代化指挥中心受理平台工作奖惩办法》 《通州区区域治理现代化指挥中心智能搜集工作考评办法》 《通州区区域治理现代化指挥中心智能搜集人员星级评定办法》	3

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2021年，通州区12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节：一是热线知晓率需进一步提升；二是部门办理效能需要进一步加强；三是问题实际解决率需要进一步提高等。

下一步，通州区12345将认真贯彻落实各级政府的决策部署和工作要求，一是进一步加大对外宣传力度、不断提升“12345”总客服的知晓度；二是深入开展“12345提质增效年”活动，不断提高诉求办理效能；三是持续开展标准化建设，不断提高精细化管理水平；四是以“问题解决率”为核心，打造“民有所呼，我有所应”的高效便民服务平台。