南通市通州区人民政府

通州区12345在线平台2025年度工作情况

来源: 区区域社会治理现代化指挥中心发布时间：2026-03-10 09:33 累计次数：次字体：[ 大中小 ]

一、总体工作情况

2025年，区12345热线平台诉求总量达261014件（含国家、省级、市级12345平台交办件33548件），与去年同比上升8.39%，全年接通率98.5%、按时签收率100%、按时办结率99.5%、综合满意度97%。2025年，区12345热线平台聚焦服务精细化、智能化、高效化目标，持续探索创新工作路径与方法，着力构建闭环全链条、运行高效率、服务有温度的政务服务体系。一是机制筑基，规范运行强保障。针对工单办理中存在的职责不清、推诿扯皮等问题，对接区委组织部等部门，制定了12345热线诉求分派指引及负面事项清单。通过制度化、清单化，让群众企业诉求“合理分流、精准派单”，使承办单位能更加清晰地承接任务、履行职责，从源头上减少推诿扯皮。二是流程提效，极速响应优服务。通过流程再造、提高在线解答率等，进一步完善“分拣派单-受理核实-督促办理-回访反馈-审核提报”闭环管理体系。全年动态更新294条办事指南、热点事项等“热线百科”，邀请相关部门对医保待遇、农民工欠薪、物业管理等热点问题进行集中培训，让接线员“听得懂、答得准”，实现简单诉求“即时解”，一般咨询类事项在线解答率达87.93%。三是协同联动，精准破题聚合力。针对跨区域、跨部门等疑难问题常态化组织现场协调、会商会办，变“远程派单”为“一线解题”，实现疑难诉求“协同解”，全年共牵头组织现场协调41次，跟踪协调解决各级各类疑难诉求414件。针对违法建设、拖欠工资等各类集中反映问题，定期梳理分析，全年向城管、住建、司法等相关部门推送各类数据3万余条，形成共治合力。四是数据赋能，智慧治理提质效。深入挖掘分析热线数据，通过“日报告、周汇总、月分析”机制，全年形成各类报告434期，为科学决策、精准施策等提供数据支撑。紧盯重复诉求、不满意诉求等，梳理清单及时对接相关承办单位，精准捕捉诉求热点与风险隐患，查找治理短板和薄弱环节，推动热线从“问题接收端”转变为“治理预警端”。全年累计推送涉访预警信息747条、舆情监测信息91条、矛盾纠纷类信息723条、社会稳定类诉求信息1143条。

二、受理情况分析

从受理情况看，2025年12345热线平台受理的咨询类、求助类和投诉举报类问题较多，分别占受理总量的52.44%、28.91%和16.07%。其中，预付卡纠纷、薪资拖欠、通讯线缆及新兴行业相关诉求等处置难度较大。

按区域分布统计，金新街道（13857件）、金沙街道（6284件）、平潮镇（5520件）比重相对较大（详见图一）。

图一：2025年公共诉求区域分布图

按诉求类型统计，咨询类（136874件）、求助类（75467件）、投诉举报类（41939件）相对较多，占比达97.42%（详见表一）。

表一：公众诉求分类表（单位：件、%）

诉求分类	诉求量（占比）	与2024年相比
咨询	136874（52.44%）	↓4.66%
求助	75467（28.91%）	↑33.56%
投诉举报	41939（16.07%）	↑30.34%
其他	5359（2.05%）	↓27.31%
建议	1375（0.53%）	↑14.77%
合计	261014	↑8.39%

按来源渠道统计，本级话务工单221219件、占比84.75%，上级交办工单33548件、占比12.85%，网站、微信、南通百通等其它渠道工单6247件、占比2.39%（详见表二）。

表二：公众诉求来源统计表（单位：件、%）

诉求总量	本级话务工单	上级交办工单33548（12.85%）					其他渠道工单6247（2.39%）
		国家级工单			省12345平台转办	市12345 平台交办
		互联网+ 督查	国办工单	国家政务服务
							110 平台转交	微信	网站	百通	“E”码监督
261014	221219	24	41	3	2329	31151	5210	786	175	56	20

三、热点诉求分析

2025年，区12345热线平台受理的公众诉求主要集中在社会保障、通讯服务、消费维权、市容管理、劳动纠纷等领域（详见图二）。随着科技迅猛发展，群众对于通讯服务的体验感要求更高，通讯服务方面的诉求增长较为明显。

图二：12345热线平台公众热点诉求年度对比图

（一）社会保障

2025年，平台共受理社会保障类诉求18851件，增长14.54%，主要为职工医疗保险5871件、占比31.14%，城乡居民医疗保险4083件、占比21.66%，企业职工养老保险2396件、占比12.71%，社保卡业务1589件、占比8.43%。其中十一月、十二月城乡居民医疗保险相关诉求咨询量激增，以缴费标准、缴费渠道等咨询诉求居多（详见图三）。

图三：社会保障类诉求类型对比图

（二）通讯服务

2025年，平台共受理通讯服务类诉求14959件，增长53.27%，以通讯服务质量7602件、占比50.82%，通信资费2731件、占比18.26%，通信电缆2049件、占比13.7%，宽带服务1204件、占比8.05%诉求为主。民众对通信服务质量关注度最高，岁末年初诉求增加明显（详见图四）。

图四：通讯服务类诉求类型对比

（三）消费维权

2025年，平台共受理消费维权类诉求12491件，增长54.04%，以网络消费纠纷4396件、占比35.19%，商品质量纠纷2499件、占比20.01%，预售服务纠纷2193件、占比17.56%诉求为主。随着传统消费市场的结构性调整与活力减弱，网络消费已成为满足人民多样化、品质化、便捷化需求的核心渠道，随之而来的消费投诉也明显增加（详见图五）。

图五：消费维权类诉求类型对比图

（四）市容管理

2025年，全区受理市容管理类相关诉求12018件，下降28%，问题主要集中在违无照经营游商6591件、占比54.84%，暴露垃圾830件、占比6.91%，道路不洁735件、占比6.12%等。其中，无照经营游商问题逐月递增（详见图六）。

图六：市容管理类诉求类型对比图

（五）劳动纠纷

2025年，全区受理劳动纠纷类相关诉求9166件，增长13.91%，问题主要集中在拖欠薪资7576件、占比82.65%，劳动保障检查1559件、占比17.01%，离职辞退339件、占比3.7%等。其中，春节前后拖欠薪资问题尤为突出（详见图七）。

图七：劳动纠纷类诉求类型对比图

四、热线办理质效

2025年，各联动部门和镇（街道）平均按时办结率99.5%、回访综合满意率97%、一次办结率83.23%。

（一）部门办理情况

2025年，12345热线平台部门办件量前三位的为区市监局、通州公安分局、区住建局，少数联动单位存在超期办结工单多、一次完成率低的情况（详见表四）。

表四：部门处置情况一览表

单位	受理总量	应办结数	按时办结数	超时办结数	按时办结率	一次完成数	一次完成率	回访数	不满意数	未表态数	综合满意率
区市监局	11181	9550	9550	0	100%	7826	81.95%	9550	303	1416	96.83%
通州公安分局	10454	9783	9783	0	100%	7635	78.04%	9777	300	1827	96.93%
区住建局	8286	7402	7395	7	99.91%	6201	83.77%	7402	256	908	96.54%
区人社局	5605	5436	5436	0	100%	4504	82.86%	5436	153	782	97.19%
区交运局	4169	4000	3998	2	99.95%	3354	83.85%	4000	32	602	99.2%
移动公司	3631	2920	2647	273	90.65%	2492	85.34%	2920	82	351	97.19%
区医保局	3193	3161	3158	3	99.91%	2920	92.38%	3161	12	230	99.62%
区教体局	2672	2560	2546	14	99.45%	2035	79.49%	2560	45	474	98.24%
电信公司	2499	2157	2070	87	95.97%	1960	90.87%	2157	93	164	95.69%
区商务局	2356	2230	2226	4	99.82%	1752	78.57%	2230	42	426	98.12%
圆宏公司	2311	2163	2163	0	100%	1664	76.93%	2163	24	452	98.89%
区卫健委	2255	2155	2154	1	99.95%	1819	84.41%	2155	26	307	98.79%
区市政中心	1925	1870	1870	0	100%	1615	86.36%	1870	15	221	99.2%
供电公司	1477	1433	1423	10	99.30%	1346	93.93%	1433	9	77	99.37%
江苏有线	1431	1347	1345	2	99.85%	1261	93.62%	1347	4	80	99.7%
联通公司	1257	1207	1168	39	96.77%	1158	95.94%	1207	3	47	99.75%
通州资规局	1180	1114	1114	0	100%	974	87.43%	1114	11	129	99.01%
通州生态环境局	1122	1052	1050	2	99.81%	892	84.79%	1052	7	154	99.33%
区税务局	990	962	962	0	100%	853	88.67%	962	14	93	98.54%
单位	受理总量	应办结数	按时办结数	超时办结数	按时办结率	一次完成数	一次完成率	回访数	不满意数	未表态数	综合满意率
区消防大队	892	819	814	5	99.39%	694	84.74%	819	9	114	98.9%
区城管局	744	709	709	0	100%	611	86.18%	709	0	97	100%
鑫汇公司	711	647	647	0	100%	531	82.07%	647	6	110	99.07%
区发改委	511	483	483	0	100%	414	85.71%	483	1	65	99.79%
区农业农村局	502	456	440	16	96.49%	386	84.65%	456	5	61	98.9%
区数据局	415	413	413	0	100%	385	93.22%	413	1	26	99.76%
区民政局	403	395	395	0	100%	348	88.1%	395	5	42	98.73%
区应急局	318	294	292	2	99.32%	268	91.16%	294	2	25	99.32%
区文广旅局	283	271	271	0	100%	238	87.82%	271	2	30	99.26%
金沙湾指挥中心	268	257	248	9	96.5%	220	85.60%	257	2	35	99.22%
区水利局	225	201	190	11	94.53%	177	88.06%	201	2	21	99%
融通公司	214	187	186	1	99.47%	149	79.68%	187	7	32	96.26%
区人民法院	193	191	191	0	100%	153	80.1%	191	1	35	99.48%
区残联	173	172	171	1	99.42%	155	90.12%	172	1	16	99.42%
区公积金中心	165	161	161	0	100%	144	89.44%	161	1	16	99.38%
区退役军人事务局	161	160	160	0	100%	143	89.38%	160	3	12	98.13%
国家金监局通州支局	121	116	116	0	100%	105	90.52%	116	0	11	100%
区烟草局	106	98	98	0	100%	83	84.69%	98	2	13	97.96%
区委宣传部	87	85	83	2	97.65%	76	89.41%	85	0	9	100%
区司法局	72	62	62	0	100%	52	83.87%	62	0	10	100%
邮政公司	71	70	70	0	100%	66	94.29%	70	0	3	100%
区财政局	66	66	66	0	100%	60	90.91%	66	1	4	98.48%
资规局高新区分局	61	60	59	1	98.33%	59	98.33%	60	0	0	100%
区机关事务服务中心	50	49	48	1	97.96%	45	91.84%	49	1	3	97.96%
丰宏公司	49	47	47	0	100%	37	78.72%	47	2	8	95.74%
区政府办	44	40	40	0	100%	40	100%	40	0	0	100%
区融媒体中心	42	41	38	3	92.68%	34	82.93%	41	0	7	100%
区委统战部	34	32	29	3	90.63%	27	84.38%	32	2	2	93.75%
区委组织部	34	33	33	0	100%	30	90.91%	33	3	0	90.91%
建设银行	32	30	28	2	93.33%	24	80%	30	0	5	100%
区妇联	31	31	31	0	100%	29	93.55%	31	0	2	100%
区供销总社	27	21	19	2	90.48%	21	100%	21	0	0	100%
农业银行	23	23	19	4	82.61%	20	86.96%	22	0	2	100%
区总工会	20	20	19	1	95%	20	100%	20	0	0	100%
区委政法委	19	17	17	0	100%	17	100%	17	0	0	100%
单位	受理总量	应办结数	按时办结数	超时办结数	按时办结率	一次完成数	一次完成率	回访数	不满意数	未表态数	综合满意率
中国银行	19	18	18	0	100%	16	88.89%	18	0	0	100%
区气象局	18	18	18	0	100%	13	72.22%	18	1	4	94.44%
人寿保险公司	15	14	14	0	100%	10	71.43%	14	0	4	100%
区委社工部	14	8	8	0	100%	8	100.00%	8	0	0	100%
区档案馆	13	13	13	0	100%	11	84.62%	13	0	2	100%
区科技局	13	13	13	0	100%	13	100%	13	0	0	100%
区信访局	13	5	5	0	100%	3	60%	5	1	0	80%
邮政支局	11	11	11	0	100%	11	100%	11	0	0	100%
工商银行	10	8	7	1	87.50%	8	100%	8	0	0	100%
区红十字会	9	9	9	0	100%	8	88.89%	9	0	1	100%
区委老干部局	7	6	5	1	83.33%	5	83.33%	6	0	1	100%
区检察院	4	4	4	0	100%	4	100%	4	0	0	100%
人保通州支公司	3	3	3	0	100%	3	100%	3	0	0	100%
区统计局	2	2	2	0	100%	2	100%	2	0	0	100%
区审计局	1	1	1	0	100%	1	100%	1	0	0	100%
合计	75313	69392	68882	510	99.27%	58238	83.93%	69385	1492	9568	97.85%

（二）镇（街）办理情况

2025年，12345热线平台镇（街）办理质量总体较好，按时办结率达99.83%，满意率95.8%，一次完成率82.27%（详见表五）。

表五：镇（街）处置情况一览表

单位	受理总量	应办结数	按时办结数	超时办结数	按时办结率	一次完成数	一次完成率	回访数	不满意数	未表态数	综合满意率
金新街道	13857	12970	12897	73	99.44%	10779	83.11%	12958	517	1928	96.01%
金沙街道	6284	5870	5870	0	100%	4951	84.34%	5865	134	945	97.72%
平潮镇	5520	5066	5066	0	100%	4109	81.11%	5066	308	759	93.92%
川姜镇	4535	4087	4084	3	99.93%	3381	82.73%	4086	147	689	96.4%
兴仁镇	3941	3628	3628	0	100%	2995	82.55%	3626	155	583	95.73%
二甲镇	2721	2522	2521	1	99.96%	2049	81.25%	2522	136	413	94.61%
单位	受理总量	应办结数	按时办结数	超时办结数	按时办结率	一次完成数	一次完成率	回访数	不满意数	未表态数	综合满意率
石港镇	2492	2330	2328	2	99.91%	1867	80.13%	2330	112	385	95.19%
东社镇	2442	2269	2269	0	100%	1869	82.37%	2269	91	366	95.99%
五接镇	2260	2059	2058	1	99.95%	1656	80.43%	2059	113	306	94.51%
先锋街道	2154	2019	2019	0	100%	1719	85.14%	2019	71	288	96.48%
刘桥镇	2126	1975	1975	0	100%	1566	79.29%	1975	112	335	94.33%
十总镇	2018	1963	1963	0	100%	1544	78.66%	1963	74	380	96.23%
西亭镇	1955	1812	1812	0	100%	1464	80.79%	1812	70	316	96.14%
兴东街道	1242	1181	1178	3	99.75%	980	82.98%	1181	47	172	96.02%
合计	53547	49751	49668	83	99.83%	40929	82.27%	49731	2087	7865	95.8%

五、2026年工作打算

2025年，区12345热线在提升办理质效、服务民生需求、助力基层治理等方面取得一定成效，但在工单实际办理中仍存在一些薄弱环节，如部分疑难诉求解决效率有待提高、部门协同联动机制不够顺畅、“接诉即办”“未诉先办”能力有待加强等。2026年，区12345热线将聚焦短板弱项，进一步提升热线服务质效、夯实民生保障基础：

（一）优化流程管控，筑牢热线服务质量根基

持续对热线受理、派单、办理、答复、回访进行全流程管控和全闭环管理，对办理敷衍、超期未办、重复交办等工单重点跟踪督办，避免因流程形式化导致问题空转。同时加强热线队伍专业化建设，常态化开展政策解读、业务培训等，全面提升工作人员服务水平，推动热线工作更加规范、高效、便民。

（二）健全协同机制，破解疑难诉求办理难题

聚焦复杂疑难诉求处置堵点，进一步理顺跨部门、跨层级诉求办理协同机制，细化会商研判、联合处置、跟踪督办、结果反馈全链条机制，通过明确分工、强化协同，推动部门间资源共享、力量整合，切实提升疑难诉求解决效率与办结质效，确保群众急难愁盼问题件件有着落、事事有回音。

（三）强化主动治理，提升“接诉即办”“未诉先办”效能

坚持以群众需求为导向，严格落实首接负责制，对群众诉求快速响应、高效处置，在做优“接诉即办”的基础上推动“未诉先办”。加强诉求数据归集分析，聚焦群众反映的共性问题、难点问题及潜在易发的苗头问题，靠前发力、主动服务，变“被动接单”为“主动治理”，全面提升治理效能。