为让公众持续了解掌握“通州区12345在线平台（以下简称通州区12345）”工作情况，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，展示服务效能，接收社会监督，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2022年度工作情况发布如下：

一、总体情况

2022年，通州区12345始终坚持让民生跟着民声走，全心全意解民忧的发展思想，紧扣“作风建设提升”和“营商环境优化”两大核心，深入开展“提质增效年”专项行动，全面融入区域现代化治理体系，进一步夯实机制、优化流程、强化协同，以企业群众问题的实际解决为优化营商环境、提升治理能力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（一）公众诉求办理

2022年，通州区12345共为企业群众提供服务37.1万件，同比增长72.51%，其中区级12345在线平台总受理量34.66万件、承办上级（国家和省级、市级）交办件2.2万件、互联网全媒体总受理量0.17万件、其他渠道0.07万件；从诉求办理情况看，在线解答率为79%，成员单位承办率为21%。

（二）企业诉求办理

为进一步提升服务企业水平，优化我区营商环境。通州区12345特设 “一企来”服务专席，为企业提供7*24小时服务，专门受理企业各类咨询和诉求，推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”，帮助企业解决“急难愁盼”。2022年，专席共受理企业诉求3065件，及时答复率、及时办理率、企业满意率均达100%。

（三）疫情诉求办理

2022年，面临疫情的多轮冲击，通州区12345仍保质保量受理、交办各渠道疫情诉求86755件，同比增长11.4倍，其中群众诉求86472件，企业诉求283件。

（四）平台基础支撑

截止2022年底，通州区12345热线平台拥有各类座席20个、服务代表40名，每10万人座席占有量为1.8个。平台整体迁入通州区电子政务云统一架构，实现了24小时不间断运维及可视化智能调度，采用统一标准、国产适配开放式系统，结合人工智能技术，实现全流程闭环管理。

（五）制度规范建设

2022年，通州区12345紧扣“提质增效”这一主题，对原平台人员考核奖惩办法进行修改完善，制定下发了《区域社会治理现代化指挥中心编外人员考核奖惩办法》，严格执行平台人员每月业务培训制度，以相互交流谈心得的方式查找工作中存在的问题与不足，多措并举提升为民服务意识，提升受理平台人员接听效率和服务质量，更好展现政府“倾听民生、服务民生、解决民忧”的良好形象。2022年，通州区12345在线群众综合满意度达96.78%，较2021年提升1.08%。

二、数据公开

（一）平台基础支撑能力

话务座席情况
座席类别	话务人员总数	接诉人员数量	政策专员数量	服务机制
区级平台	40	32	8	服务模式: 1.话务座席或政策专员答复 2.部门工单办理

（二）热线服务情况

1.话务服务情况
话务类别	话务量（通）	接通率	平均等待时长（秒）	平均通话时长（秒）	最大通话时长（秒）
接听	302824 （↑85.17%）	95%	10.24（↓4%）	119.31（↓4.57%）	2953（↑6.94%）
呼出	67689 （↑29.77%）	—	—	95.51（↓1.70%）	467（↓9.85%）
合计	370513 （↑72.51%）	—	—	109.55（↓2.63%）	—

2.诉求来源与解答办理
诉求类别	诉求总量（件）		诉求来源			解答办理
	总量	其中：疫情类
			电话（件）	互联网（件）	其他（件）	在线解答（件）	部门工单办理（件）
群众诉求	294532	86472	291923	2315	294	226891	67641
“一企来”企业诉求	3065	283	3059	0	6	2554	511
总计	297597	86755	294982	2315↑	300	229445	68152

（三）制度规范建设

制度规范名称	数量
《通州区区域社会治理现代化指挥中心编外人员考核奖惩办法》 《通州区12345热线提质增效工作方案》 《通州区12345优秀案例评价奖励办法》	3

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2022年，通州区12345在办件质效提升、平台规范运行、部门密切联动、行政效能提升、助力区域治理等方面取得了积极进展，但还存在着一些不足和薄弱环节：一是群众满意度还需进一步提升；二是部门办理时效还需进一步缩短；三是热点诉求分析还需更加深入。

下一步，通州区12345将认真贯彻落实各级政府的决策部署和工作要求，一是继续加大对疑难问题和职能交叉问题的跟踪处置力度，进一步提升12345工单办理质效；二是继续组织开展“12345优秀工单”评选活动，进一步提升承办单位工作积极性；三是继续组织开展不满意工单“清零”行动，进一步提升群众满意度。