为落实南通12345年度工作发布制度，全面提升“通州区12345在线平台（以下简称通州区12345）”服务质效，提高政府部门政务服务能力，高质量推进热线工作。现将2020年度通州区12345工作情况公开发布如下：
一、总体情况
（一）公众诉求办理
通州区12345成立于2011年10月，2011年10月16日试运行，同年10月31日正式开通，是区委、区政府“听民声、查民意、聚民智、解民忧”的一体化平台，更是通州区区域治理现代化体系的重要组成部分。十年来，通州区12345紧紧围绕“群众诉求件件有回音，事事有着落”的要求，积极探索，锐意进取，奋楫笃行，积极对接区内各部门热线51条，整合12369环保热线及12358物价热线，12319城管热线等多条热线，年度服务量由2012年的5000余件增长至2020年的21万余件。2020年区12345共为企业群众提供服务21.7万件，其中总受理量14万件、总派单量3.8万件、总回访量3.9万件；从诉求受理渠道看，电话端有19.1万件，互联网端有0.6万件，其他渠道2万件；从诉求办理情况看，在线解答率为73%，成员单位承办率为27%，公众有效参评满意率为95.18%。新冠肺炎疫情发生以来，通州区12345担当疫情诉求“主入口”，全区40名服务代表闻令而动，投入到群众诉求的接听、解答、求助等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求超万件，日诉求量高峰近2000件。
（二）平台基础支撑
全区热线服务代表共有40名，其中话务服务代表37名、网络服务代表1名、企业服务代表2名。为进一步拓宽企业群众获取热线服务的渠道，在“通州区区域治理现代化指挥中心”微信公众号上设置投诉渠道，在通州政府网站等本地知名网络媒体设置置顶专用通道，方便公众实时提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。运用 “12345”智能搜集系统，实时跟踪、预警、分析公众诉求热点、难点、堵点，精准把握民意动向，为区委区政府科学决策提供数据支撑。
（三）制度规范建设
为进一步提高“12345在线平台”工单办理质效，切实维护广大人民群众的利益，提升政府“倾听民生、服务民生、解决民忧”的良好形象，中心连续下发《关于加强“12345在线平台”工单办理工作的通知》以及《通州区区域治理现代化指挥中心现场核查办法》，通知及考核办法均对办件时限、处置要求、答复规范等作出明确规定。中心还针对疑难工单、推诿工单等“疑难杂症”进行多部门会商处理，有效提高办件质效。
（四）市域治理创新
职能聚合高效化。全面融入区域治理现代化指挥中心，使职能更加优化、权责更加协同、运行更加高效。辅助决策智能化。开展民生热点、区委区政府领导分管领域、季节性热点、舆论舆情等专题分析研判，形成专报40余篇，并实时提交，区委区政府主要领导多次做出专门批示。联动指挥实战化。明确周、月、季、年重点核查任务，全年针对疫情防控、秸杆禁烧、安全生产、防汛防台、违法建设等问题，配置利用无人机、单兵、网格员、固定视频等多兵种资源线上线下结合，开展30余次区县两级联动现场综合核查。监督考核长效化。为区委区政府高质量发展考核、营商环境评价提供数据支撑，对区级部门（单位）开展行政问效以提示促进，对镇（街道）指挥中心进行考核督办以提升效能。
二、数据公开
（一）平台服务供给
话务座席情况 |
||||
座席类别 |
话务人员总数 |
接诉人员数量 |
政策专员数量 |
服务机制 |
本级平台 |
37 |
29 |
8 |
服务模式: 1.话务座席解答 2.政策专员答复 3.部门工单办理 |
（二）热线服务情况
话务服务情况 |
|||||
话务类别 |
话务量 （通） |
接通率 |
平均等待时长 （秒） |
平均通话时长 （秒） |
最大通话时长 （秒） |
接听 |
127906 |
95.83% |
28.6 |
137 |
2123 |
呼出 |
43012 |
4.281% |
— |
72 |
612 |
合计 |
170918 |
93.61% |
— |
207 |
— |
诉求办理情况 |
||||||
诉求类别 |
诉求总量（件） |
诉求来源 |
解答办理 |
|||
电话 （件） |
互联网（件） |
其他 （件） |
在线解答 （件） |
部门工单办理 （件） |
||
群众诉求 |
140106 |
127906 |
2469 |
9731 |
101175 |
38931 |
（三）制度规范建设
制度规范名称 |
数 量 |
《通州区区域治理现代化指挥中心现场核查办法》 |
3 |
《指挥中心高质量发展考核考评实施办法》 |
|
《通州区区域治理现代化指挥中心成员单位评价办法》 |
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2020年，通州区12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节：网络诉求渠道需要进一步拓展；服务企业内涵需要进一步扩展；部门办理效能需要进一步提升；问题实际解决率需要进一步提高等。
下一步，通州区12345将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，全面落实省政务办“接得更快、分得更准、办得更实”和区委区政府“12345在线平台转型升级”工作要求，进一步深化政务服务热线整合融合，拓展“一企来”服务内涵，提升网络渠道受理比例。同时，将在全量汇聚数据资源基础上，提升AI辨重模型精准度，推动以“六统一”为核心的规范化、标准化体系建设；研究各渠道事件派单处置规则，健全“交办体系”各项实施细则，做好对各承办部门业务监督与指导；以“问题解决率”为核心，实现全域事件的事前、事中和事后实时监测预警，建立全流程全方位监管体系；进一步完善评价考核指标体系，形成全过程闭环监测预警。