第一条　为维护群众的知情权、参与权和监督权，认真解答、回复好人民群众提出的咨询、投诉和建议，制定本制度。
第二条　对群众提出的咨询、投诉，凡属本单位政务公开范围内的，应予以回复；对不属于本单位政务公开范围的，应向人民群众做出解释，并告知正确的查询部门和途径。
第三条　设立意见邮箱、公众监督等受理群众咨询、投诉和建议；政务公开栏公开受理投诉机构、电话。
第四条　意见邮箱由专人负责受理、转办、回复群众咨询、投诉。
第五条　意见信箱由专人负责每天检查，凡属环保部门职责范围内的咨询、投诉，填写《政务公开咨询投诉受理单》，重要咨询、投诉报主任或分管领导签批，一般性咨询和投诉由科室负责人签批，然后转相应职能科室和单位办理。
第六条　对群众提出的口头或电话咨询、投诉，能够当场解答的，应当场解答和回复；不能当场解答的，应把群众咨询内容或投诉意见记录下来，填写《政务公开咨询投诉受理单》，经办领导或科室负责人签批后，转相应职能科室和单位按《信访条例》办理。
第七条　对群众提出的书面咨询、投诉，填写《政务公开咨询投诉受理单》，经办领导或科室负责人签批后，转相应职能科室或单位办理。
第八条　相关职能科室和单位负责按照签批的办理意见，提出拟回复意见，经主任或分管领导审核后，网上咨询、投诉的，通过网上给予回复，其他渠道受理的，以书面形式给予回复。
第九条 对群众提出的书面、电话和网上咨询、投诉，负责承办的职能科室或单位，能够及进解答的及时解答，不能够及时解答的应在30个工作日内，应将调查回复处理意见送科室负责人或分管领导审批，领导审批后，承办科室或单位应在5个工作日内予以答复。对于群众投诉情况复杂的投诉件，办理时间需要延期的，按《信访条例》有关规定的时限办理。
第十条 对于群众咨询、投诉，应当依据政策，实事求是地作出解答，不得故意歪曲、隐瞒有关信息。对故意匿报、虚报，擅自越权回复、故意拖延答复时间、不经审批而汇露保密信息等情况，一经发现，将追究承办科室负责人和经办人员的责任，视情节后果给予相应的党纪政纪处分。
第十一条 本制度自发布之日起执行。 




                                                                                                                                                                          2012年2月1日