在线访谈
访谈主题 扎实开展消费维权工作,努力营造高质量消费环境
访谈嘉宾 曹龑,沈建国,朱瑜
访谈时间 2019年03月15日 14:00:00 - 14:30:00
内容简介 消费维权与民生建设息息相关,做好消费维权工作,对激发居民消费潜力、构建诚信经营、放心消费良好环境、促进经济社会高质量发展意义重大。本期节目,我们邀请到了区市场监督管理局党组成员、副局长曹龑、区市场监管局投诉举报中心主任朱瑜、区消费者协会秘书长沈建国,就广大消费者关心的消费维权方面的话题与大家在线交流,欢迎各位网友积极留言,踊跃参与。
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倾听民声民意,关注民生民情,聚焦社会热点,维护百姓权益。各位网友,大家好!消费维权与民生建设息息相关,做好消费维权工作,对激发居民消费潜力、构建诚信经营、放心消费良好环境、促进经济社会高质量发展意义重大。今天我们请到了南通市通州区市场监督管理局党组成员、副局长曹龑、区市场监管局投诉举报中心主任朱瑜、区消费者协会秘书长沈建国来到我们直播现场,就广大消费者关心的消费维权方面的话题与大家在线交流。曹局长,您好!欢迎您作客区政府网站,请您先和各位网友打声招呼吧!


各位网友大家好!非常高兴和大家一起交流“消费者权益保护”方面的话题。借此机会,首先我谨代表通州区市场监督管理局、通州区消费者协会向一直关心、支持消费维权工作的广大网友和社会各界表示衷心的感谢,同时感谢“在线访谈”栏目为我们提供一个与广大网友在线交流的机会。


每年中国消费者协会都会确定一个消费维权年主题,2019年的主题是“信用让消费更放心”。请曹局长跟我们的网友解读一下今年主题的涵义。


近年来,我国消费市场规模不断扩大,消费水平日益提升,消费结构日渐改善,消费成为经济发展最强劲的推动力,基础性作用日渐突出。与此同时,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、个人信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心。2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”,是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。


“信用让消费更放心”有以下几个方面的涵义:一是呼吁加快消费领域信用体系建设,通过政府主导、社会参与、行业自律,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励约束作用,从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营,自觉完善诚信经营行为,虚心接受消费者评价意见,尊重和保护消费者的监督权,用诚实守信打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者依法主张自身权益,积极行使监督权,主动参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营行为,同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围,让消费者敢监督、愿监督、能监督,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用,推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接,助力建立消费领域信用体系。


加强信用体系建设是高质量发展的必然要求,也是营造放心消费环境的首要任务。那么2018年我区消费维权的基本情况怎样呢?都有哪些热点问题呢?请朱主任和我们大家介绍一下。


2018年,我们受理咨询、申(投)诉、举报数量持续上升,达到了5862件,同比增长了48.74%,及时转办率100%,按时办结率99.99%,挽回消费者经济损失共计392.56万元。其中:全国12315平台2230件、12315热线1616件、12345热线832件、12331热线249件、12365热线3件、信访件608件、各分局自行受理324件。从受理类型来看,咨询类344件,占总数5.87%;申(投)诉4110件,占总数70.11%;举报1408件,占总数24.02%。


从消费者咨询、申(投)诉、举报的情况看,2018年消费维权热点主要集中在以下几个方面:


一是预付卡消费引发的纠纷。由于少数商家诚信经营度不够高,出现服务质量不到位、一定时段不可用、门店关门等情况,导致消费纠纷频发。我们借此机会,再一次提醒广大消费者在进行预付卡消费时,一定要要看清预付卡消费协议,明确自己和经营者的权利与义务,对不合理的条款要及时提出修改意见;要了解业主的经营诚信度,如果经过一段时间的观察,经营业主素质较好、诚信度较高,则可以进行预付卡消费,反之,还是按照传统的消费方式,消费一次付一次费用;要看业主的租房期限,如果业主租房期限比较长,则可以考虑预付卡消费,如果租房期限比较短,一般不要采取这种消费方式;要慎重选择预付费卡充值方式消费,不要一次性充值太多,尽量做到用多少充多少,这样,就是出现业主关门走人的情况,消费者所受的损失也不会太大。


二是食品安全问题引发的消费纠纷。主要反映在食品过了保质期,或食品在保质期内出现变质情况,消费者在就餐时发现有头发或其他异物等情况从而引发消费纠纷。一般来讲,这是由于商家平时对所售食品检查不到位所造成的,大部分都能够按食品安全法规定进行处理。


三是家电产品质量问题引发的纠纷。主要反映在:一是商家执行“三包”规定不到位引发消费纠纷;二是商家一味认为是消费者人为因素造成的,不在“三包”范围之内引发纠纷,如果要认定具体责任到底是家电质量问题还是消费者人为因素造成的,必须送第三方法定机构检测,由于检测费用高,检测机构远,消费者又不同意检测,致使这些纠纷处理难度大;三是消费者要求过高,有些家电过了“三包”规定的退货、换货期限,而消费者一定要求商家换货或退货,一旦换货或退货没到位,消费者又四处反映。


四是保健品消费引发的纠纷。这类纠纷主要集中在我们老年消费群体,追求健康、追求长寿的心情比较迫切,参加一些来路不正的商品推介会或保健知识讲座,在产品推销人员的宣传鼓动和小恩小惠诱惑下,购买动辄几千远甚至上万元购买保健品,服用后发现没有达到预期的效果时,纷纷来投诉要求退货。而一些产品推销员早已溜之大吉,导致消费纠纷难以处理。


五是网络购物引发的消费纠纷。主要反映在:产品本身存在质量问题,实物与网络宣传图片不一致,标注、标识不规范甚至存在虚假标识现象,七天无理由退货不能执行到位等等引发了消费纠纷。特别是少数电商广告宣传不规范,给一些职业打假人钻了空子,有些宣传甚至是无关紧要的小瑕疵,职业打假人仍抓住不放,通过全国12315平台投诉,要求电商按照消法规定,退一赔三给钱。


六是预付定金引发的纠纷。消费者在购买商品房、汽车等大宗商品时,不经过充分的考察论证,也不预先制订购买方案,在销售人员的促销手段面前,冲动决策,签订合同,缴纳定金,事后又反悔,要求退还定金。商家以签定合同和缴纳的是定金为由不予退还,从而引发消费纠纷。


这些热点问题都是我们普通消费者在日常消费中经常会碰到的问题。看来,我们消费者在购物消费时,还是要本着科学消费、理性消费的态度,擦亮自己的双眼,保护我们自身的合法权益。我们市场监管部门和消费者协会在保护消费者权益、营造放心消费环境方面又做了哪些工作呢?请沈秘书长跟网友朋友们介绍一下我区消费维权的创新举措。


2018年,在区委区政府的正确领导下,在上级主管部门的具体业务指导下,区市场监管局、区消费者协会紧贴全区维权工作实际,在创新维权工作举措上下功夫,在提升消费者满意度上做文章,切实为消费者营造了放心消费良好环境。


一是积极开展“一老一少”消费宣传教育。为让在校学生更好掌握消费知识,相继在兴东街道小学、姜灶小学等学校开展消费知识宣传。利用社区相关活动,组织开展对老年消费者的消费宣传,对保健品购买、使用、功效等方面进行重点讲解,切实增强老年消费者自我保护意识。特别是在重阳节期间,通过高频率开展讲座、在人流较为集中场拉横幅、发放宣传资料、用汽车开展流动宣传等方式开展宣传教育活动,有力营造了老年消费教育的浓厚氛围。


二是建立企业消费维权工作站。在大型商场、超市、商业圈、专业市场、景区等推行建立消费维权工作站,企业维权工作站相继落实了工作场所、组织机构、工作制度、工作职责、相关台账等。目前,全区共建立消费维权工作站32个,每个工作站所配备的电脑与局信息化监管平台对接,并及时录入纠纷调解情况。消费维权站的建立,改变了过去市场监管部门力量不足、单打独斗的工作格局,增强了企业诚信经营自律意识,朝着投诉不出店门、纠纷化解在店内目标不断迈进。


三是强抓放心消费创建工作。在景区绿博园和敦珂商业公司深入推进省级品牌集聚区创建工作,将我区放心消费创建工作面进一步拓展,南通市工商局在我局召开“红盾惠民”现场推进会,推广了我局的具体做法。


四是强抓家纺产品质量提升。为有效提高家纺品牌知名度和家纺产品质量,我们在家纺城建立家纺质量合作社,制订了《通州区志浩市场产品质量提升专项行动工作方案》,为合作社会员开展消费者权益保护、广告、标识标注等法规培训,不断增强家纺电商企业的法制意识,规范家纺企业的经营行为,为释放家纺产品消费潜力、促进家纺支柱产业高质量发展提供了有力支撑。


五是对违法违规行为保持高压查处态势。坚持民生问题导向,紧紧围绕食品药品安全、产品质量安全、特种设备安全、消费维权安全“四大安全”,组织“啄木鸟行动”“霹雳行动”“保健品市场整治”等专项执法行动,重拳打击扰乱市场经济秩序和侵害消费者权益的各类违法违规行为,全年查办案件1664件,移送公安23起,采取强制措施34人,联合公安部门捣毁了制假售假、非法生猪屠宰、毒豆芽加工生产等15个违法窝点,协助企业打假47次,挽回企业经济损失1000余万元。


六是不断加大商品抽检力度。2018年,我局完成上级组织的商品质量抽检任务三次,计253批次,不合格68批次。同时我局又自行安排组织了石材和烟花爆竹两类产品的质量抽样检查,计45批次,不合格达29批次。对不合格批次的经营单位全部进行立案查处,以净化市场环境,维护消费者的合法权益。


消费维权工作任重道远。请曹局长跟我们介绍一下,2019年我们在消费维权工作上将会有哪些新动作?


2019年,我们将重点做好以下几项工作,为全区经济社会的高质量发展营造良好的放心消费环境。


一是成立消费者权益保护委员会。坚持广泛性、代表性、专业性、社会性原则,成立通州区消费者权益保护委员会,将行政机关、社会团体和热心维权公益事业的专业人士吸纳到消保委队伍中来,努力在消费维权社会共治方面实现新突破。


二是充分发挥企业消费维权工作站作用。加大对企业消费维权工作站人员的业务培训,不断提高站点工作人员维权能力,提高维权工作效能。同时,进一步加强对维权工作站规范运行的监督管理,确保企业消费维权工作站不但建起来,更要发挥应有的作用。


三是进一步开展“一老一少”消费宣传。一方面在3.15、重阳节、学校开学等特殊时间节点,通过报纸、电视等新闻媒体进行宣传造势,另一方面及时联系区委老干部局、区教育体育局等部门,深入区委老干部活动中心、社区老年人活动室、中小学校常态化开展“一老一少”消费宣传活动,提高重点人群的自我保护意识。


四是强化产品推介会监管。在加大老年消费教育的同时,注重加强讲座、产品推介会形式的监管,对讲座、产品推介会涉嫌违法经营的,及时由分局或执法大队立案查处,以形成对侵害消费者权益违法经营行为高压查处态势,让此类消费纠纷少发生、不发生。


五是突出重点领域监管。紧紧抓住食品安全、特种设备安全、质量安全监管等重点职能工作,强化风险防控,守住安全底线。强化食品药品安全监管,着力解决农药兽药残留超标、非法添加、制假售假等突出问题,解决食品生产小作坊、小餐饮、网络餐饮服务等市场主体责任落实不到位的问题。强化特种设备安全监管,全面掌握全区特种设备底数,确保在用特种设备使用登记100%、定期检验100%。实施气瓶管理“天网工程”,以信息化手段实时监控充装过期瓶、报废瓶、无码瓶、非自有瓶等违法违规行为。强化质量安全监管,认真落实工业产品生产许可证和强制性3C认证产品的监管责任,加大对家纺产品质量监管力度,扩大通州家纺产品影响力。加强对机动车安检机构等检验检测机构的监管,不断提高检验检测技术水平。


六是继续深化放心消费创建。突出开展以网络消费放心工程、服务领域消费放心工程、品牌消费放心工程、民生消费放心工程“四大放心工程”为主要内容的创建活动,不断深化电子商务、旅游、快递、公共服务、教育等领域放心消费创建,推动放心消费创建活动不断取得新成效。进一步引导和规范品牌消费大型商贸集聚区、商品交易市场、特色街区诚信经营。


消费者权益保护,涉及到我们每一个消费者自身利益。希望广大网友朋友们能从今天的访谈中受到启发和教育,树立正确的消费理念,做到文明消费、科学消费、理性消费,不断增强自我保护意识,遇到权益侵害时,敢于维权、善于维权,我们的市场监管部门、消费者权益保护组织将会给您排忧解难、提供帮助。


好的。本期访谈到这儿就结束了,感谢各位网友的积极参与,同时也感谢三位嘉宾的到来。各位网友,我们下期再见!

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